电子政务平台咨询子系统架构研究

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1、电子政务平台咨询子系统架构研究喻晓和2012-4-288:46:50來源：《电子政务》2011年第11期摘要：电子政务的实质是政府部门通过计算机网络技术构建的电子政务平台，以实现政府虚拟化的行政管理。从电子政务平台的发展趋势看，电子政务平台更应该是一个知识管理的平台。在电子政务系统平台上，咨询子系统是其中的一个重要组成部分。为此，本文提出了一个基于知识管理、自动应答的电子政务咨询子系统，该系统的关键技术可分为两个部分：以数据库为支撑的存储式自动应答子系统和基于自然语言语义理解的自动应答子系统。关键词：电子政务，咨询平台，自动应答，存储式，语义理解一、引言电子政务是政府机构

2、采用现代计算机网络技术，将政府管理和服务职能经过精简、优化、整合、重组后，通过网络信息平台打破时间、空间以及部门条块之间的制约，为社会公众及自身提供的一体化的高效、优质、廉洁的管理和服务系统模式。首先，从电子政务的创新特征看，电子政务实质上是政府部门借助于电子政务平台实现虚拟化的政府行政管理。其次，从发展的视角看，电子政务平台更应该是一个知识管理的平台，即从以人操作为主，演变为一个整合式的以知识管理为主的电子化服务平台。在这个平台Z上的政府，是一个精简有序、高效率、服务公众、对社会负责的学习型组织。公众可通过这个统一入口的平台随时查询、办理所需的信息服务，并在适当的时候出

3、智能代理启动服务程序。在以知识本体为核心的电子政务系统平台方面，咨询子系统便是其中一个重要的纽成部分。当社会公众通过电子政务平台查询政府制度条例、国家法律法规、国家和地方经济信息数据以及国家和地方计划执行情况时，传统以人冋答为主的模式需要耗费政府专职人员大量精力。为此作为抛砖引玉，我们提出一个基TWeb的自动应答咨询系统架构，该系统可打破政府行政机关的组织界限，自动应答社会公众的多种问询，从而大幅度减少政府人员行政编制和经费的开支。再次，从功能体系上看,该咨询系统可采用B/S的三层网络结构。系统前端为软件应用界面，支持用户的多媒体交互式会话需求。后端则可分为対个部分，A部

4、分纽•成是以数据库为支撑的存储式口动应答子系统；B部分则是基于口然语言语义理解的口动应答了系统。当用户通过电子政务平台进入到咨询系统界面时，系统流程将用户问题送到A组成部分进行检索，如果有该问题的存储索引，便从数据库屮调岀相匹配的问题解答；反之，系统流程则会将问题转送到B组成部分进行语义分析，B系统拥有政府信息的多领域知识库，能够针对用户问题屮的关键词进行统计，然后判断分析用户问题的实质意义，并在此基础上从相关领域知识库屮调岀相关内容予以回答，如果不能完全分析用户问题的语义，则回答“无可奉告！二、储存式自动应答架构政府工作的行政规范化决定了社会公众咨询的问题在很大程度上具

5、有局限性、时效性和相似性。局限性表示大量的问题可以明确地被划分为某个部门的管辖范围之内；时效性表示许多问题在某个时期可能聚焦于当前社会的热点问题；和似性表示某些问题也许表述不同，但问题的求证意义是一致的。基于上述特点,政府部门要在概率统计的基础上，将社会公众大量的日常的问询信息集中记录，构建一个问题库。该库具有自学习功能，当获取用户问题后，进入检索机能模块,查找问题库中是否有与Z相对应的关键句。如果有，数据流程转到答案库，并取出答案内容回答用户问题。反之，则该问题被分类后口动加入到问题库中，数据流程转入到B组成部分，而新的问题加入到问题库后，出维护人员定时进行整理,添加对

6、应的答案到答案库中（参见图1）。在该系统架构中，检索是一个垂耍过程，检索时，采用具有类别特征的关键句，而不是简单的关键词，这样有助于提高速度及准确度。在检索过程屮，可建立具有知识机能的模糊匹配算法，以扩人识别范圉，语义简单分析和问题类别分析可置于Web服务器端。其中语义分析模块功能可将大量相同语义的关键词的意义化简合一，如“要问”、“想问”、“请问”等在语义上差别不大，就进行简化识别。而问题类别分析模块则依据问题的语义添加相应的类别编号，便于检索和储存时进行分类。用户界面<用户注册语义简单分析V问题类别分析()答案库问题库图］储住或自动应答系统架构三、基于语意分析的架构(

7、一)基于语义分析应答系统的组成部分第一，用户问题分析子模块。根据统计的疑问词规则、常见疑问句语料、疑问句型和有关语境，结合领域术语词库及相关的语义、语法方面的资源，分析用户输入的问句，在筛选掉可能的歧义和指代关系后，提供较明晰的问询语义信息集。第二，词典与知识库。用于存储受限和非受限领域的知识资源。第三，XML服务子模块。系统的流程与处理可用XML语句开发，并将领域知识保存在XML数据库中。由于XML数据库的优势，它能够对半结构化数据进行有效的存取和管理，可提供对标签和路径的操作，当数据本身具有层次特征时，XML数据格式能够淸