企业质量管理技能培训

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1、企业质量管理技能培训讲师：谭小琥TableofContents质量管理概论（1）质量管理常用方法（2）设计质量管理（1）统计过程控制（2）质量检验与抽样审核（1）六西格玛管理模式（1）产品质量的经济分析与质量成本（1）可靠性工程（1）质量管理研究现状（1）质量信息与管理（1）全面质量管理（1）质量认证与认可（2）课程要求对概念、理论和方法等的认知程度由低到高分为三个层次：了解、理解、掌握。成绩构成：课堂考察与期末考试相结合的考核原则，平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。考试时间：考试课程，教务处统一安排的时间。质量管理概论1．质量与质量管理的概念及相关术语2．质量的形成过程3.质

2、量管理的发展历程关于产品产品(product)：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。区分取决于其主导成分服务：通常是无形的，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。服务的提供可涉及（1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。（2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。（3）无形产品的交付。（4）为顾客创造氛围。质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎如果食品、药品等出现问题，会产

3、生什么样的结果呢？？关于质量的理解“人们在质量大堤的保护下生活。”——质量管理专家朱兰质量的概念仅仅是“不出错”质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。——美国的质量管理学家（PhilipCrosby）对“符合性”的理解：质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。适用性观点适用性就是产品使用过程中满足顾客要求的程度——朱兰对“适用性”的理解：质量对于最终用户而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”——日本的质量管理专家田口玄一理解：所指的社会是指生产厂家以外的所有人

4、，损失是指使用费用、故障损失、重新购置损失，不包括由于产品功能本身所产生的损失质量反映顾客的满意程度；——日本．石川馨质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；“质量”即不出错；“合格即质量”“质量即适用性”“质量即损失”质量的概念“质量”:“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000：2000特性(characteristic)固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性固有特性与赋予特性是相对的。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”

5、。“明示的”可以理解为规定的要求“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。质量特性质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性的定义和提取质量特性：性能——满足一定使用目的所具备的技术特性。寿命——产品能正常使用的年限；可靠性——规定时间内、规定条件下完成规定功能的能力；安全性——使用过程中保证安全的程度；经济性——寿命周期内的费用。质量的形成过程1.朱兰质量螺旋曲线（20世纪

6、60年代）阐述了5个重要的理念：①产品质量的形成由13个环节组成。②产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。④产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2.质量环指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。3.朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这3个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策

7、划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。控制就其一般含义而言，是指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。质量管理的概念质量管理（定义）：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”活动包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（定义的理解）以质量管理体系为载体，通