（论文）日本商业流程外包浅析

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1、口木商业流程外包浅析摘要：由于地缘、语言及文化上的考量，在服务外包领域，日本企业视中国企业为理想的接包方。屮国也逐渐成长为丨I木BPO外包项目的主要承接国。目前，LI木对外的BPO项目涵盖了呼叫屮心、录入服务及数据处理，其中数据处理的重要性H益提高。数据处理业务要求接包方不仅具备雄厚的曰语基础，同吋也应精通相关领域的专业知识。关键词：商业流程外包；服务外包；H本。当今时代，以欧美发达国家的跨国金业为屮心，为提升企业的核心竟争力，降低经营成本,越来越多的企业将内部的总务、财务管理及人事等非核心的业务外包

2、给其他接包方。与之相适应，各国都在积极培育接包市场，培育服务外包这一环保节能的优质产业。口木企业相较欧美企业虽在外包方面起步较晚，但发展迅速。由于地缘、语言及文化上的考最，它们将屮国企业作为理想的接包方。本文通过対国际及H本BPO（商业流程外包，BusinessProcessOutsourcing）现状的介绍，特别是针对日本BPO流程的论述，期望为企业及高职教冇面向对LIBPO的业务及教冇培训提供参考。一、BPO业界的现状。（一）国际BPO现状。20世纪90年代，BPO产业随著全球化的浪潮而逐渐兴起。

3、据英国的BusinessInsights公司的调查，不含ITO的世界BPO市场在2008年即已达到1441亿美元的规模，其中财务（FAOFinanceandAccountingOutsourcing）与人事（HRHumanResource）领域飞速发展。［1］国际外包专业协会（IAOPTheInternationalAssociationofOutsourcingProfessionals）调查显示，世界上接包企业排名前100的公司有近七成是美国企业，卬度企业占二成。（二）日本BPO市场现状。日本的B

4、PO市场发展较欧美为晚，且发展速度比批界的平均速度慢。虽然如此，2006年也达到8246亿FI元的规模，2011年达到10650亿日元的规模（图1）。日本在发达国家中经济规模居第二位。虽然其BPO发展较晚，但由于其巨大的经济规模与产业需求，其BPO产业依然突破了1万亿LI元，约合800亿元人民币，成为我国众多接包企业最重耍的市场之一。因此，认识并掌握FI本BPO项目的基本工作流程，成为广大接包企业及教育机构必须掌握的重要内容。二、口木BPO项冃的基本流程。（-）受理。受理是接包公司接受发包公司所依赖的

5、项目内容，承诺按期保质完成该项目的第一步。发包公司一般通过电子邮件的形式将项H内容发送给接包方，在紧急情况下，也可采用SKYPE或MSN等工具实时发送，而项目内容多以PDF、EXCEL或WORD文件的形式发送。接包方在受理的过程川，必须进行相应的确认。确认事项包括发包方所依赖完成的工作虽:、项ri的具体内容、完成的期限以及在备注栏所注明的注意事项等。受理本身也具有固化的流程，以方便今后的记录查询与管理。而具体流程是以在管理台账上标注进行的，标注的内容可包括受理码、客户方依赖人、依赖的时间、依赖的工作内

6、容、依赖的项目数量、完成期限和备注等。（二）作业。在项口受理完成后，接包公司将着手进行所依赖的作业内容。接包公司首先需将作业进行分类以分解成较小的部分。分类冇两个步骤，笫一步先按照作业的基本操作流程或客户规定的完成期限得出公司内完成相应任务的先后顺序，即优先度；第二步就是按照工作人员的技术水平分配相应的作业内容。随麻开始进行作业，在开始前应再次确认完成期限和备注中的注意事项，以避免作业分解过程中可能产牛•的优先度划分的错误。工作必须完全依照工作手册规定的方式进行，对于每天完成的工作内容，应当在管理台账

7、上做好当天的工作记录。对于分步完成的项目，在每次完成后，需对内容进行切实的自我检查，并再次确认交货期，判断自己的工作进度是否能如期完成。在自我检查的基础上，必须做好每天、每周或按照规定周期进行的报告。报告内容主要包括进度报告L问题报告两类。前者的口的在于使上级与客八随时掌握工作的进展情况，后者则反映当前存在的主要问题、难点，以便在项目组成员范围内找到解决方法或规避同样问题的发生。（三）询问。接包方在作业进行的过程屮，针对作业完成屮发包方与接包方产生的各种问题，必须通过相互间的询问与答复來解决。为了对双

8、方产牛的询问内容进行有效应对与管理，需要对以往及现在的询问内容进行记录、整理少管理。建立询问管理表是有效管理的第一步，管理表内容包含询问者、问题提出LI、问题种类、回答者、希望回答口、回答状态、确认状态、备注与对策等。询问一•般采川先询问后说明的方式，通过图表进行说明，对于注意事项应特别表明。询问应遵循双方确立好的方式，包括询问吋间、询问途径和询问方法，如电子邮件、SKYPE和电话等。对于既往的询问履历应加以合理的利用，分析询问内容，并将分析的结果反馈给