酒店管理导论__对现代酒店的细节管理的建议

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1、酒店管理导论对现代酒店的细节管理的建议先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理9准确把握顾客的消费需求需求产生市场，市场也是因需求而存在。我们应该首先了解以下酒店行业的消费者的心理。因为只有这样，我们才能够清楚地知道，顾客为难什么选择我们，他们到底要得到什么，而知道这些，我们就可以更好地为顾客服务，满足他们真正所需。一般来说，顾客对酒店的服务要求主要有以下几个方面：>功能性：酒店所提供的服务能满足顾客的基本所需。>经济性：顾客希望酒店所提供的服务食物有所值的。>安全性：顾客希望酒店能保障他们的人身和财产安全，并有一种心理上的满足感。>时间性：顾客希望酒店提供的服务能及时、准时、省时。>

2、舒适性：顾客希望酒店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，给他们带来一种美的享受。>文明性：顾客希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。9酒店顾客的心理分析首轮效应：首轮效应是人际交往艺术的理论之一，其核心在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用，由此形成的心理定势难以逆转。首轮效应先入为主，当顾客第一次进入一家酒店，第一次与服务人员接触,员工的仪容仪表、行为举止等对酒店形象和顾客第一印象的形成都具有十分重要的作用。晕轮效应：又称“光环效应”、“成见效

3、应”,指在人际交往相互作用过程中形成的一种夸大了的社会印象。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了它的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。从酒店的角度讲，为了使顾客对酒店产生一个好的印象，在提供产品和服务时要注意细节，避免劣质产品和劣质服务的出现，以防由于晕轮效应使顾客由此及彼，扩大到企业的整个产品和服务中去。服务礼仪：要让顾客欣然进门9酒店服务员仪容仪表的讲究仪容仪表是人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、衣着、表情、妆饰、佩戴、发型、举止和风度等。仪容仪表是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。仪容、仪表美是一种整体的美，也是一种

4、与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、款式、线条将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。由于行业特点要求，酒店服务人员必须注重个人的仪容仪表，这不仅是自尊自爱的需要，也是工作的需要。酒店服务员的仪容仪表总体要求：>容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；>态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括;>打扮得体、淡妆素抹，训练有素、言行恰当；>表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。9酒店服务员仪态的标准仪态是指人体在空间的活动、变化形式。服务人员保持稳健端庄的姿态、敏捷准确的动作，可以弥补提醒上的某些缺陷

5、，更是一种美德展示。在服务工作中，最近本的姿态包括坐态、站态、行态、表情、手势等。酒店是一个特殊的服务场所，服务人员的体态体现了酒店的服务质量和管理水平，也展示了服务人员良好的个人素质和修养。因此，服务人员不仅要注重展现个人形象的仪态美，而且还应当掌握应用。（一）表情是一种语言表情是面部姿态，他表达人们内心的思想感情，在工作中，表情要求是微笑。面带彳做笑、精神饱满、热情待客，体现了服务人员发自内心的热忱，是给顾客的温暖和尊重，也体现了自身的人格魅力，是客人一见到你就产生一种亲切感。（-）优美典雅的站态酒店服务人员服务时应保持优美而典雅的站态，是形成不同质感动态美的起点和基础。站

6、立时要直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过眷柱及头部，重心放在两个前脚掌上。（三）行走不简单在酒店业中，对于服务员的走姿有着严格的标准：>行走时，身体重心稍向前，行走线迹要成为直线；>走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑；>服务人员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行,不可搭肩搂背、边走边笑、边哼小调。（四）手势的表现力手势是最有表现力的一种“体态语言”，是一种动态美。运用得体适度时,会在交际中起到锦上添花的作用，而且在服务中可以增强感情的表达。给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看

7、着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标，切忌用一个手指指点。谈话时手势不易过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。使用手势要注意各国的不同习惯。竖起大拇指，一些国家认为是称赞。夸奖的意思，在澳大利亚，则认为是侮辱；用手指组成“O”型，美国人认为是好或平安，日本人认为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种污辱。所以在接待外宾时，做手势要特别注意，防止闹笑话，以致引起不必要的麻烦。9礼貌服务与礼貌用语酒店服务员在对客服务当中熟练掌握业务技能非