饭店经营管理五项微策略

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1、饭店经营管理五项微策略新饭丿占不断涌现必然导致饭居Z间的竞争越来越激烈。如何应对竞争，赢得客户和市场，笔者认为，饭店需要在“微”字上下足工夫，把细节做到位，以“微”提升品质、打造品牌。当前我国饭店业已经进入一个高速发展的阶段，近年来，我国每年都有大量新建饭店投入使用，尤其是高档饭店增长更为迅猛。现在全国住宿企业约30万家，其中星级饭店超过1.4万家，五星级饭店接近700家。在不少地区，饭店供给的增长都超过了饭店需求的增长。新饭店不断涌现必然导致饭店之间的竞争越来越激烈。如何应对竞争，赢得客户和市场，笔者认为，饭店需要在“微”字上下足工夫，把细节做到位，以“微”提升品质、打造品牌。一是设计中

2、的“微”。好的饭店首先是设计出來的，饭店设计中耍重视功能布局，任何细微的地方都耍体现专业性耍求，既方便客人，也方便员工。前段时间笔者参加一个会议，入住一家刚装修不久的饭店，当晚上洗漱时，突然发现卫生间的台而上找不到杯子，后来发现杯子放在了墙上比人还高的玻璃板上，玻璃杯被放到这么高，笔者还是第一次见到。第二天和其他会议代表交流时，发现他们的感觉和我一样，也惊讶于饭店的这种设计安排。去年国家旅游局做2010版饭丿占星级标准宣贯时，强调饭丿占的大宴会厅后而要设计配备相应的厨房和储物间，就是从便利性考虑的，I大I为如果没有附房，宴会菜肴全部由食梯输送，往往会出现“凉菜跑热、热菜跑凉”的结果，宴会品

3、质无法保证；如果没有储物间，每换一个活动更换桌子和椅子等物品，员工都要通过服务电梯从地下室进行上下搬运，不仅员工工作量大增难以应付,而口对物品的损耗也会加大。述有，不少饭店客房里贵重物品保险箱放置的位置被设计在衣柜的最下层，客人必须蹲下腰才能使用等，这样的设计无疑不可能让客人满意。二是设施中的“微”。设施设备运行有效是饭店运营质量的保证，饭店不仅耍重视电梯、空调、电力等大型设备的质量，也要关注一些小设施的质量。记得有次与一位饭店总经理交流时谈到饭店下水管道的配置问题。一般来说，饭店多大规模需要配置多大的卜•水管道，有相关建设方面的标准。但他认为，考虑到管道生锈以及一些小污物的存储等因索的影

4、响，下水管道的配置应比建设标准更高一些。他所在集团的饭店都是这么设计配置的，运营中从來没有出现过管道堵塞的情况。再比如，饭丿占的钥匙和闭门器，由于客人使用效率很高，出现问题往往会给客人留下非常不好的印象。前段时间笔者出差就遇到了这种情况，由于钥匙打不开门，每次进门都只能由服务员代为开门，使笔者和服务员都非常尴尬。还有，有的饭店客房屮的开关，根木没有标识，不知道哪个开关是控制哪个灯的；小冰箱启动噪音很大；装饰网与墙而大小不成比例，其至挂歪了；餐厅中的餐具出现破损，依然被摆放在餐桌上；饭店外墙上的字有脱落或有的灯不亮了，导致远看饭店店名残缺不全、且还持续好多天等。如果遇到这种情况，客人对饭店的

5、感觉可想而知。三是管理中的“微”。饭店是一个非常需要精细化管理的行业，管理不细，饭店不可能成功。饭店耍制定完善相应的制度、标准、程序、规范，并在管理中严格执行。尤其是每个部门的操作规程和岗位职责，一定要让相应的员工熟练掌握。比如，安全方面，就需要制定完备的岗位责任制与各类突发事件的应急预案，有培训、演练计划和实施记录等；工程方面，设施设备耍定期检查、修护并做好相关记录，大型设备耍有专门档案等；人力资源方面，耍有招聘面试、员工录用、合同管理、培训、考核评估、薪酬福利、员工激励、劳动生产率、考勤管理、员工离职管理、接班人计划、员工事务管理等各个方面的和关规定等。走进饭店，笔者总会发现一些问题，

6、比如，饭店考虑卫生要求，一般都规定附房垃圾桶的盖了要保持封闭状态，可是有的饭店员工为了方便倒垃圾，就会让盖了一直开着；有的公共区域灯坏了几天，也不见冇人更换等。因此，作为饭店的管理人员，尤其是前厅、客房、餐饮等部门的人员，要走出办公室，走进一线，及时了解各种制度和标准的落实情况，及时发现运营中的问题,以便及时调整和解决，这也饭店做细管理的根木。四是服务中的“微”。好的服务一定是精细的服务。康拉徳•希尔顿是著名的希尔顿饭丿占集团的创始人，美国饭店业巨子。一次，有人请他对刚刚入店的年轻人提出一些希望或要求。他不假思索地冋答说：“别忘记在打扫客房卫生时，把浴帘的下端放在浴缸的里边。”事实上就这个

7、简单的细节而言，我们很多饭店甚至包插一些高星级饭店依然都没有做到位，结果客人洗浴时只好门己把浴帘往里拉。记得上次入住韩国首尔的希尔顿饭店，让我卬象最深的就是客房卫生间里的双层浴帘，一层放在浴缸里，另一层放在浴缸外。饭店服务中的细节，有些是看得见、摸得着的，如客房里的布草、客用品，送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器，以及服务员脸上的表情等。有些则是可以感觉、体会，但无法看到或触摸到的无形的东西，如客人花在入店与离店等候上