餐饮业发展论文

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1、餐饮业发展论文餐饮企业发展战略尽管人们对企业战略从各个不同的侧面都提出了自己的见解，但是从更接近于企业战略的实践来看，企业战略可以被认为是一种企业与顾客认知互动的过程，具有顾客中心性、认知互动性和战略过程性三个特征。企业战略定位已经不是传统意义上的企业行为，而是一种顾客行为，是顾客在为企业定位，因此顾客价值是一个战略问题，本文将其纳入餐饮企业战略的范畴加以分析；此外，结合餐饮企业产品的无实体性、不可分割性、不可储存性等特点，由此决定了员工对于餐饮业的关键作用，尽管员工战略和餐饮业的人力战略有…定的重合之处，但是为了强

2、调员工价值对餐饮业经营的重要性，本文将其单独列出来并上升到战略高度进行研究。餐饮企业发展战略实施力的两个维度顾客价值维度对餐饮业而言，“顾客即上帝，顾客至上，顾客就是'衣食父母'”的理念已司空见惯。因此可以得出：餐饮业是顾客需求的集合体。主要是基于以下两个原因：一是从饭店企业与顾客需求的逻辑关系来看，顾客是饭店企业存在的根本；二是从企业是价值活动的集合体的观点来看，对餐饮业而言，所谓的价值归根结底取决于顾客为饭店提供的产品和服务所支付的价格。对于餐饮业来说，核心能力就是能够更好地满足顾客需求的能力，即能否更好地满足顾

3、客需求，是评判餐饮企业核心能力的终极标准。员工价值维度尽管顾客是餐饮业生存发展的“衣食父母”，但是随着体验经济时代的到来，顾客关注的不再仅仅是餐饮提供的有形产品，而是更加关注整体的消费环境。而在餐饮屮，服务的直接提供者就是处于一线的餐饮员工。美国哈佛商学院的詹姆斯•赫斯克特等教授在研究总结了美国西南航空公司、英国航空公司、迪斯尼公司等世界知名大公司的成功经验后得出：企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚来推动；顾客忠诚与否，在很人程度上受提供给顾客的价值影响；而顾客获得的价值是由忠诚的员工创造的；他们之间形成一个相因相果

4、的循环“服务利润链”；此外，美国一家咨询公司研究发现，顾客转换供应商的原因，70%是由服务问题引起的；另外有资料显示，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由于价格或产品质量因素而离开供应商的可能性大五倍。而在餐饮业中，服务的直接提供者就是处于一线的员工。因此我们可以得出，同顾客一样，员工也是餐饮业生命力的源泉，是餐饮业持续竞争力的保障，拥有一支高索质的员工队伍是餐饮业发展的关键。因为，只有优秀的员工才能提供优秀的服务。餐饮业的竞争是人才的竞争，在餐饮业管理中，对外必须坚持“顾客至上”,对内则须坚持“员工第一”O因此,

5、餐饮企业应当本着尊重人、关心人、理解人、信任人、帮助人、培养人、爱护人、激励人的原则，以激发员工的潜能,增进员工的忠诚。基于价值维度的餐饮业服务制胜策略模型基本内涵餐饮企业作为一个服务性企业，其成功经营高度依赖于其经营活动屮的一个关键的阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间，这个接触是如此重要以致于被人们称之为“关键的一刹那”，该模型的起点就是这“关键的一刹那”，它发生在员工与顾客之间，员工与顾客分别与两个制胜飞轮相关联。一个成功的“关键的一刹那”就是一项好的服务，这样就能使顾客满意，反过来将使顾客以后经常光顾，很

6、多的回头顾客又将使企业负担更多的顾客服务，这样就可能促使企业提供更好的服务。通过这个方式，这个飞轮转的越来越快，顾客也获得了利益，最终企业也从中受益，同样，有些公司提供的服务质量差，会导致顾客不满，使得顾客不再光顾，这样使服务质量更差，也是飞轮停转的结果。这个过程中，双方都得到了损失，但是不同的是，顾客的损失只是暂吋的，而公司失去了客户，将长期影响公司赢利。与此同时，如果得到企业的内部整合和外部整合这两种支持的话，飞轮会转得更快，即通过公司内部整合，人力资源，信息技术，以及外部整合，市场营销，发展战略，这两个飞轮就会

7、高速运转，其结果就是企业获得利润，即实现了股东利益。股东虽然不直接参与餐饮企业口常的经营活动，但是对餐饮企业的发展却举足轻重，获得了利益的股东会进一步追加对顾客和员工的投资，使得顾客和员工更加满意、忠诚，这样就使得该服务飞轮持续不断的运转下去。该模型基于“多赢”思想，实现了顾客、员工、股东三方利益共赢。顾客方面众所周知，服务在提供的开始阶段最关键，即“关键的一刹那”，这时，公司提供优质服务的能力由顾客来检验。成功的企业经营的一个基本方面不是在销售产品，而是在提供解决问题的方法。1.顾客满意度。衡量满意度的方法是去耐心

8、观察顾客的满意程度，还是抱怨，存在的问题是顾客长期不满或相当不满，没有爆发之前发觉不了，当发牛这种情况时，一切都太晚了。事实上，研究表明，只有4%的不满意顾客会投诉,粗心的公司会在不知不觉中失去顾客。顾客满意度至少在三个方面表述了朴素的商业概念：更高的消费水准，满意的顾客会消费的更多；保留率，满意的顾客依然忠实；口碑，满意的顾客是一个公司最好的