第八讲 沟通礼仪

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1、第八讲沟通礼仪第一节打电话礼仪第二节接电话礼仪第三节移动通讯礼仪第四节书信礼仪第五节签名礼仪第一节打电话礼仪概括来讲，要求：时间适宜、内容简练、表现文明。一、时间限制1、通话时间规定按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。（1）不要在他人的休息时间之内打电话。如每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。（2）给海外人士打电话，先要了解一下时差，否则，就可能会骚扰他人。（3）打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。能避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，是打电

2、话的最佳时机。2、通话长度规定基本要求是：以短为佳，宁短勿长。电话礼仪中有一条“3分钟原则”，意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。二、内容限制打电话要做到内容简练，必须注意以下几点：（1）要事先准备。通话前，把对方的姓名、电话号码、通话要点等等列一张“清单”。避免通话时现说现想，缺少条理、丢三落四。（2）要简明扼要。通话时，讲话一定要务实，寒暄后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。（3）要适可而止。要讲的话说完了，

3、就应果断地终止通话。按电话礼仪，你打电话给别人，也就由你终止通话。因此，不要话已讲完，依旧再三絮叨。让人觉得你这个人做事拖拖拉拉，而且缺少素养。三、文明要求通话的过程中，自始至终，都应该做到待人以礼，文明大度，尊重自己的通话对象。具体讲，应注意以下几点：1、要语言文明。2、要态度文明。3、要举止文明。1、要语言文明在通话时，绝对不能使用粗俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。其内容是：（1）在通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地说一声“您好！”然后，再言其他。不要上来就“喂”对方，或开口便道自己的事情。（2）在问候对方后，就自报家门，以便让对方知道你

4、是谁。通常，在电话里自报家门，有四种模式可以借鉴：一是报本人的全名；二是报本人所在的单位；三是报本人所在的单位和全名；四是报本人的单位、全名和职务。其中，第一种适用于私人交往中；后三种适用于公务交往中；而最后一种最为正规。（3）终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”，这是电话礼仪规范中重要的一步。2、要态度文明（1）电话需要通过总机接转时，应对总机话务员问一声好，还要说一声“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的谦虚词，该用也一定要用。（2）碰上要找的人不在，需要接听电话的人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明礼貌。（3）通话时，电

5、话忽然中断，依礼应立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来电话。（4）若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发，挂断了事。3、要举止文明（1）打电话时，不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，不要高架双腿在桌子上。（2）拨号时，不要以笔代手，这样显得没有风度。（3）通话时不要嗓门过高，免得令对方承受不起。正确的做法是：声音适中，话筒与嘴的距离保持3公分左右。（4）终止通话放下话筒时，应轻放，不要用力一摔，令对方怀疑被冷落。（5）通话突然中断，或拨号时对方一再占线，要有耐心，不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举

6、动拿电话机撒气。第二节接电话礼仪接电话分为本人受话、代接电话以及录音电话等等。下面分别介绍其各自的礼仪规范。一、本人接电话礼仪1、要接听及时2、要应对谦和3、要主次分明1、要接听及时（1）电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快接听。这反映着自己待人接物的真实态度。（2）电话铃响以后，应亲自接听电话。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。（3）不要铃响许久，才去接电话，这样会让人觉得你妄自尊大。（4）不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会令对方大吃一惊的。以铃响3次拿起话筒为最好时机。（5）因特殊原因，电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之

7、初向对方表示歉意。2、要应对谦和（1）拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。如，“您好，这里是创意科技，请问您找哪位？”（2）通话时，要聚精会神地接听电话，并语气谦恭友好。当对方身份较低时或有求于己时，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。（3）通话终止时，要向对方道一声“再见”；通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。（4）接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，如，“对不起，您拨错电话了，这里是私人电话。”而不能冷冷地说：“你打错了”，就把电话用力挂上，更不能为此勃然大怒，恶语相加，甚至出口伤人。3、要主次分明（1）接听电话时，不要与人交谈、

8、看文件，或者看电视、听广播、吃东西。（2）在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意