质检管理条例

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1、丹凤白鹭精品酒店质检部管理手册质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是洒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的生命，而质量管理是保证酒店高质量服务的重要手段,酒店各级质量督导人员的任务的宗旨，就是严格按照酒店规定管理酒店，及吋指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务！第一节：质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财物实施全面质量监督检查，对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章

2、制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、罚通知单。1、对酒店各部门设施设备使用和管理情况、消防工作进行监督。2、每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告送呈总经理。3、每天对酒店各部门的工作任务落实情况、环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4、不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题及时与各部门沟通，以便于整改。5、完成上级交办的其它各项临时任务。第二节：操作程序与实施细则—、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员1、综合大联检代表总经理行使检查督

3、导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序和设施设备等进行全面服务、质量监督和检查，由各部门负责人组成。2、酒店质检部有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）。4、保安部有权对履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目1、仪容仪表：（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）。2、卫生：（涉及：食品

4、卫生、服务人员个人卫生、客房卫生、设备清洁维护、酒店部门内部及公共区域的坏境卫生、宿舍卫生等）。3、设施设备：（涉及：酒店建筑物、洒店内部装修，及各种配套的设备，计算机管理系统、空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备系统、音响系统、供热系统、厨房的各种设备等）。4、节能降耗：（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）。5、工作纪律：（涉及：酒店的各项制度规定要求的工作纪律）。6、安全护卫：（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患，服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况，破

5、坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当）。7、产品质量：（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐饮、冷饮、布草、水果、制服、餐具、房间用具等质量问题）。8、服务质量：（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作、服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技术和技取）。9、酒店培训：（涉及：培训实施时间准时，培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性和员工掌握程度）。10、工作程序：（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）。11、宾客投诉：（涉及：向客人提供的服务是否满足客人在酒店的需求，了解并跟踪投诉全过程做案例分析

6、，必要时协同部门处理宾客投诉）。12、员工白律：（涉及：考勤、用餐、住宿等一切酒店员工纪律制度的行为要求、通过对员工的行为举止的约束，保障酒店tl常管理工作的正常运行）。13、制度流程的健全督导：（涉及：对酒店现行制度的执行力规范化操作进行口常督导，对于不完善制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统的文件并以此执行）。三、专项质检项目1、重大接待质检（ZJ—4表格），对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、专项问题质检（ZJ—2/ZJ—3表格），对重大、重要的问题进行专项质检，指岀原因，分清

7、责任，形成结论，督促整改。3、部门工作质检（ZJ—1表格），指部门周工作完成情况及总经理重点安排，紧急办理的工作进行跟踪质检，确保工作及吋完成。三、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人。2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者。3、无法确定服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管。4、从上三项部门领导将承担不同比例的连带责任。1、质检督导/检查依据a、酒店各项规章制度《员工守则》。b、各部门工作程序及标准。c、酒店各岗位职责及《酒店奖罚条例》。2、质检督导工作

8、的基本程序a、质检部针対质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》，（遇重要问题当即通知部门整改，质检部当场复查）。b、质检部每天下午5：30下发《质检通知单》，能及时改正的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改，对疑议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）。c、各部门负责人早晨签到时，将质检部下发的《质检通