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1、第22卷第3期山西大同大学学报(社会科学版)Vol.22NO.32008年6月JournalofShanxiDatongUniversity(SocialScience)Jun.2008旅游活动中旅游者的心理探究及服务策略吴晓丽(山西大同大学商学院,山西大同037008)摘要:在旅游活动中要掌握旅游服务的主动权,首先要对旅游者在旅游活动中各个不同阶段的心理和行为有所了解,并针对不同阶段旅游者心理活动的差异提供不同的服务策略。这对于提高旅游服务质量、发展旅游业有着非常重要的意义。关键词:旅游者;旅游活动;心理变化;服
2、务策略中图分类号:F59文献标识码:A文章编号:1674-0882(2008)03-0052-03当人类迈入场21世纪,我们发现世界正处在这域与知识经验的不同,表现出来的好奇对象和程度样的时代——遍及全球的旅游黄金时代即将到来。也有所差异。未知的事物能够引起好奇,也能够引发随着全球经济的持续增长,特别是原来不发达的第紧张,常常表现为茫然、苦恼、不安,甚至恐惧。陌生三世界国家逐渐发达起来,人们的闲暇时间的逐步环境的最大区别在于,当事情发生的时候,我们不知增加和收入的不断提高,交通、通讯技术的不断进道什么时候才是最好的
3、应对方法,规则的缺失使我步,发展中国家越来越开放,旅游手续愈加方便,旅们仅仅想像事情的发生就手足无措。想像甚至比真游费用不断下降,旅游活动将呈现多元化、高档次实事件更容易导致紧张。在服务初始阶段旅游者的化、文明化。那么,在旅游服务过程中不同的活动阶自尊心非常敏感,他们对自己是否能得到尊重缺乏段中旅游者心理又是如何变化的呢?这是本文所要认识。一个人到异国他乡旅游,摆脱了日常紧张的生探讨的问题,目的在于能更好的提供服务满足人们活、繁琐的事务,成为无拘无束的自由人,希望自由变化各异的旅游需要,以推动旅游业这一“朝阳产自在
4、地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后业”的迅猛发展。兴奋激动,有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需一、不同旅游活动阶段心理活动的变化求。另一方面,人地生疏、语言不通、环境不同,因而在旅游活动中,不同活动阶段旅游者的心理活产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感,存在着拘动是有差异的。要想给旅游者提供到位、满意的服谨心理、戒备心理以及怕被人笑话的心理,这种不安务,我们必须准确把握旅游者的这种心理变化。常表现为惟恐发生不测,有损自尊心、危及财产和生1.初期心理——新鲜、好奇心理好奇心理是命安全。所以旅游者要调适好心理,
5、着重进行注意力人们普遍而正常的一种心态。旅游者一般都具有强的转移,即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中,烈的好奇心。在游览过程中种种新异的刺激物,如陕进入游览的良好心理状态。西的窑洞、东北的土坑、南国的竹楼、四川的茶馆、中2.过程心理——求全、求放松在旅游活动过国古代和少数民族服装和婚俗风情甚至放鞭炮、山程中,游客之间、游客与导游员逐渐熟了,对环境也区的尖底背篓、马路上的敲锣打鼓、老百姓在寺庙烧逐渐认识了,初期戒备心事消除了,开始感到轻松愉香、路边旧坟新土等都会吸引他们的注意,使他们产快,产生平缓、悠闲、放松的心理
6、,此时一方面往往忘生莫大的兴趣。哪怕是被一阵强烈的芳香刺激时,也却控制自己,思考能力不知不觉减退,自行其事、个会导致他们环顾四周,寻找香源。由于旅游者生活地性解放、性格暴露,甚至出现反常言行,放肆、傲慢、收稿日期:2008-02-15作者简介:吴晓丽(1975-),女,山西大同人,在读硕士,助教,研究方向:旅游经济。-52-无理。比较懒散,时间概念差,群体观念更弱,自由式旅游,花多少钱,和谁一起去,需要搜集什么资料,散漫、丢三拉四;另一方面求全心理,以为花钱外出,携带什么行李、药品等,全方位地给以考虑和准备。旅游部
7、门应该一切全包,我是花钱买乐,对旅游活动同时,还会对将要前去的目的地,及对该目的意义的要求理想化,希望在异国他乡能享受到在家中不可活动项目、接待安排、活动项目是否有趣,那里的气能得到服务,希望一切都是美好的,对旅游服务横加候条件、交通状况等在头脑中进行充分的预想。一旦挑剔,牢骚满腹,一旦要求得不到满足,就会出现强办理了旅行登记或打票手续,他会以急迫的心情期烈的反应,甚至出现过火的言行;再一方面,会提出盼着登程日期的到来。在这一阶段服务人员必须摆更广泛更深刻的问题,甚至有不友好、挑衅性的问正自己在服务活动中的位置要使
8、旅游者充分的尊题。对此,旅游部门要十分认真、精心组织活动、耐心重。导游人员作为“民间外交大使”,不仅代表个人,解答游客问题,花力气做好旅游团内部的团结、相互而且代表一个国家和民族的风貌。身处异地的旅游帮助工作。而游客则要克服心理上的弱点,保证旅者通过导游来认识这个地区或国家,因此,导游人员游活动顺利进行。的形象尤为重要,它是审美信息传递的第一要素。导3.结束
