论汽车4S店服务营销水平的提升策略-毕业论文

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1、目录引言11•服务营销的内涵和重要性21.1服务营销的定义21.2服务营销对于汽车4s店的重要作用21.2.1提高汽车4S店的市场竞争力21.2.2提高顾客对汽车4S丿占的忠诚度32.汽车4S店服务营销的组成部分32.1售前服务32.2售中服务42.3售后服务43.汽车4s丿占服务营销水平的提升策略53.1落实服务营销理念53.2完善服务过程管理63.3提升企业服务形象63.4提供个性化的服务7结语7参考文献8致谢8论汽车4S店服务营销水平的提升策略摘要：服务是企业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客。

2、服务作为一种营销组合要素，越来越引起人们的重视。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会口热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。我国很多汽车4S店都已经开始实施服务营销战略，努力提高服务营销水平，力求在激烈的市场竞争谋得企业的长远发展。可以说，对于汽车4S店而言，开展服务营销是品牌长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。本文从服务营销理论的内涵出发，分析了服务营销对于企业的重要性，在此基础上从落实服务营销理念、

3、开展个性服务、提高服务形彖等角度探讨了汽车4S店如何有效提高服务营销水平。关键词：汽车4s店服务营销市场引言汽车4S丿占从根本上讲屈于产业链末端的终端服务型企业，其核心竞争力应该是提供高质量的客户服务。在过去一段时间内，汽车4S店呈井喷式增长，门店数量的骤增必然会造成激烈的同质化竞争。靠汽车品牌吃饭的生存方式势必会存在很大经营风险，面对激烈的市场竞争、用工成本的上升等经营性难题，企业的生存能力越来越弱。在上游厂家生产成本提高、原材料上涨，劳动力成本上升、人民币升值等一系列困难中，汽车4S丿占必须尽快提高自己的服务营销水

4、平、提升团队服务质量，完善服务体系才能够获得在汽车行业的话语权，也才能从根本上保持自身独立性。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务。可以说，服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。1•服务营销的内涵和重要性服务营销的定义服务营销是企业在充分认识并且满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销的过程中所使用的一系列活动，是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。1-2服务营销对于汽车4s店的重要作用1.2.1提高汽车4S店的市场竞争力

5、服务营销从市场经营的角度，提出了企业新的经营战略方针，这是企业管理理念的更新和方略的突破。服务营销要求企业对外要给客户带来利益，对内要为员工提供工作方便。服务营销把企业的市场经营、内部管理和环境协调充分地融合在一起，通过传播知识、共享资源、沟通和交流等多种方式，满足企业与社会团体多方利益的需求，形成稳定的战略合作伙伴关系，从而推进企业的全面发展。如今，汽车4S店所面临的市场竞争异常激烈，在各企业间产品品质差异缩小或消失的状况下，市场竞争己从传统的价格、品质竞争为主转向了非价格的、附加价值的竞争为主。服务营销的兴起，对增

6、强汽车4S店的营销优势，丰富汽车4S丿占营销活动内涵有着重要的意义。随着各个的竞争的口益加剧，原來的竞争主要集中于产品和价格方面，而近年来这种竞争已经逐渐演化为企业所能提供的综合服务水平的竞争，已经越来越多的企业逐渐致力于提高服务水平，力求通过给客户提供优质的服务来提高竞争力。在竞争十分激烈的汽车销售行业，越来越多的4S店也体会到服务对于企业竞争力的重要价值，并提出了以服务致胜的诸多思想。一辆车的价值不仅体现在车辆的装备和性能，还体现在顾客买车后使用过程中能否享受到优质、高效的服务。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内

7、涵，而口也提高了汽车4S店面对市场经济的综合素质。只有注重硏究顾客的服务需求，及时地为顾客提供满意的服务，汽车4S店才能巩固自己的市场地位，获得更大的利润，实现自己的经营目标，在激烈的竞争中立于不败之地。1.2.2提高顾客对汽车4S店的忠诚度每个4S丿占都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而岀？越来越多的4S店认识到，完善、周到、优质的服务是培养用户忠诚度的有效途径。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。客户忠

8、诚是从客户满意概念中引岀的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。如今，在很多的4S店中，汽车从按照目标顾客的需