埃森哲《制造业的服务变革》

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1、赢在服务制造业的服务变革岑志松王晖目录概要3服务：下一个主战场4服务业务蓝图架构8服务开发10服务交付12服务营销14服务变革，你准备好了吗？16制造服务业：中国公司的重大机遇192概要概要“向服务进军”已经成为全球制造业当前发展的明显趋势，本文将探讨这一趋势及其原因。我们将提出“服务深化模型”的概念，阐释制造业服务变革的方式服务：下一个主战场与路线选择。而针对那些即将或已经向服务延伸和转型的企业，我们给出的“服务业务架构蓝图”将帮助决策服务业务蓝图架构者理解和把握在变革之旅中需要考虑的因素和需要强化的能力。我们将重点介绍作为框架核心内容，

2、即服务链服务开发核心职能的“服务开发”“服务交付”和“服务营销”三个模块的要素、原则和方法，帮助决策者快速有效构建实施其服务能力。我们亦将探讨服务变革的障碍困难服务交付与应对之策。服务营销本文浓缩了长期以来我们与客户在服务变革领域的深厚合作所带来的真知灼见，相信其将为致力于服务变革的企业提供有力的启发和帮助。服务变革，你准备好了吗？制造服务业：中国公司的重大机遇3服务：下一个主战场你或许知道今天全球GDP比重的自于“技术+服务+管理”的服务业63%是由服务产业带来的，你或许听务。你可能也不知道，苹果在打造说过IBM如何从一个硬件制造商成功数

3、字服务生态服务系统，收入已接转型为服务提供商的案例。但你可近300亿美元，有望超过其硬件收能不知道GE今天全球销售收入的入。（见图1）70%并非来自于GE的产品，而是来图1.全球服务产业规模及增长概况在美国，预计服务部门产业规模将以年增长2.9%的速度，由2010年的100.0%16.2万亿美元增长到2020年21.6万亿美元1美国英国法国80.0%75%的澳大利亚就业人员来自于澳大利亚4服务部门瑞典日本德国巴西俄罗斯联邦60.0%墨西哥在印度，服务占GDP的比重印度将在未来20年从当前的58%提升到70%左右2印度尼西亚中国40.0%马来

4、西亚服务占GDP比重%（2010）中国的服务业目前还欠发达，基于发20.0%达经济体的经验，服务业规模和总体经济占比将持续稳步上升30.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%服务的复合增长率（CAGR,2000-2010）注：包括各经济区域的代表经济体数据来源：世界银行（currentUS$）1EmploymentOutlook2010-2020,MonthlyLaborReviewJan2012,BLS2快速增长市场的预算，安永报告3MorganStanley报告–亚太4CIA-TheWorldFactBook来源自

5、埃森哲内部研究4服务经济的重要性毋庸置疑。传统制造业积极向制造服务业而根据发达国家的经验，在服务经的“突围”不外乎来自于经济和战济中，制造服务业—即伴随着有形产略两方面的原因。暂且不论服务带品的服务—的比重约为70%。埃森哲来更高的利润率，更稳定的收入和曾针对全球500强中的30家公司进行利润来源，以及资本投入要求低等抽样研究。根据相关的年报资料，经济原因，制造企业能从服务延伸在4个“典型的”制造行业，2011年中更好的“锁定”客户，更好地了样本公司服务收入的平均比重就已解和满足客户需求，从而促进产品达到20%。（见图2）和业务创新往往是企

6、业在当前产业竞争日趋激励的环境下最大的现实原因。（见图3）图2.若干制造业企业的服务收入比重（2011）35.0%28.6%30.0%26.8%25.0%20.0%15.0%12.4%10.1%10.0%5.0%0.0%通信设备计算机家用电器汽车及外设来源自埃森哲内部研究图3.向服务“突围”的动因盘活闲置资源，狙击竞争促进业务优化成本结构对手模式和价值链优化拓展增长贴近客户，追求更高经济动因点，促进战略动因快速灵活满的利润率业务增长足客户需求强化收入/利润强化“锁定”的可持续性和客户，提升合确定性作关系5而这些原因，也决定了制造业交付管理成

7、为这一阶段的核心“服业务中获得了超过预期的益处，并向制造服务业延伸和转型呈现规务链职能”；然后，企业开始意识且将“依靠服务创新来帮助客户解律。如图，我们可以用“服务深化到集成的“产品+服务”的模式能够决难题、优化业务、推动变革”为模型”将制造业向制造服务业的发帮助客户以“一站式解决方案”的自身使命，从而逐渐转型为“服务展区别成三个阶段。多数制造业公模式更好地完成任务并增加客户黏中心型组织”，以服务驱动业务发司从“作为产品的补充和延伸（阶性，于是加大对服务的投入，“服展。而此时，“服务营销”职能的段一）”开始涉及服务，所提供的务开发”与“服务

8、交付”一并成为重要性日益凸显出来。（见图4）服务主要用于支撑产品销售，服务核心职能；最后，一些公司在服务图4.服务深化模型阶段一：阶段二：阶段三：服务是产品的集成产品和服务中心型