职业素养培训-内部客户服务

《职业素养培训-内部客户服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、内部客户服务主讲：蒋小华约课：18857139808蒋小华老师：中国战略执行第一人杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球500强华人讲师；最佳执行教练；著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡内部客户服务意识？服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务

2、意识可以激发团队精神建立内部客户服务意识第一部分什么是内部客户？指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。内部客户分类职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如

3、公司内上下级之间就是一种职级客户关系职能客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。4C观念Consumer（消费者）－研究顾客购买行为Cost（成本）—为顾客提供让渡价值Convenience（方便）—为顾客全过程服务Communication（沟通）—进行有效的沟通活动4R理念关联(reference)－与顾客建立关联反应(reaction)－提高市场反应速度关系(relation)－关系营销日益重要回报(reward)－回报是营销的源泉3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通

4、(communication)“内部客户”服务换位思考合作共羸主动自觉建立信任强化沟通目标导向制度规范三有：有礼有理有据三不：不卑不亢不弃让“内部客户”满意让用户订货共同制定公司目标；目标对话。从内部客户发现商机从同事那里发现你的工作重心和工作内容；成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。做到两个方面管理上让上司满意；服务上让其它部门满意。两种评估方式按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。建立内部客户制度建立内部客户服务流程；360度评价系统；内部客户投诉制；岗位轮换和代理制。内部客户服务产六大黄金

5、法则第二部分一、结果导向员工和企业是什么关系？合作关系员工与企业本质上是一种商业交换的关系；靠价值交换报酬；客户关系不是主人与仆人的概念，是客户与客户的关系；你提供价值、我支付酬劳；结果关系需要员工提供结果，而不是简单的劳动过程；企业只为结果买单、员工靠结果生存。结果导向：做好才是做了完成差事：领导要办的办了→对程序负责例行公事：该走程序走过了→对形式负责应付了事：差不多就行→对苦劳不对功劳负责结论：完成任务≠执行；执行是有结果的行动企业中存在各种问题，无论是老板不懂管理，还是同事不配合，无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由。你提供价值，只与你做

6、一个职业化员工，与你未来做一个优秀的商人或企业家有关。九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？发通知一段600元发通知抓落实二段800元抓落实发通知重检查抓落实发通知三段1000元重检查勤准备四段1500元勤准备重检查抓落实发通知提思量五段2000元提前量勤准备重检查抓落实发通知做记录六段3000元做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知发记录七段5000元发纪录做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知要跟踪八段7000元要跟踪发纪录做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知做流程九段1万元获得结果：2BC原则商业商业合作（关系)：我是企业独立的外包商，只有提供所需的价值才能获得报酬-B

7、usiness底线商业索赔（底线）：没有实现结果怎么办？（生死线）---海尔SST机制（索酬，索赔，跳闸）－Baseline明确黑白分明（前提）：每笔订单确认清楚，避免误解（定义、复述、承诺）－Clear创造商业无理由(行为)：全力以赴完成商业订单，没有条件也要创造条件，没有苦劳只有功劳－Create执行24字原则执行前决心第一成败第二执行中速度第一完美第二执行后结果第一理由第二二、拥抱责任有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？许三多的“傻”，是一种大智