内部资料-客户服务培训手册

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1、僱員服務計劃EmployeeServiceProgramme广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼(510030)電話：(8620)83486380傳真：(8620)83486381電郵：hrinfo@datacomit.com課程大綱：1.顧客服務的基本概念2.建立正確的顧客服務態度3.建立優越的面談技巧4.衝破與顧客溝通的障礙　第一天課程1.顧客服務的基本概念服務是一種態度u真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。u良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。u服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。u要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解

2、顧客的感受開始。美國一項調查結果：1.一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；2.機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3.只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。附加價值產品謬誤：7服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實：4服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。優質顧客服務對公司/個人的好處口碑／聲譽增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益金錢q權力q地位q名氣q面子q市場的領導者q得到顧客讚許q得到公司重視q經歷q專業q滿

3、足感q自豪感q優越感q歸屬感q成長與學習q團隊成就感q豐盛的家庭生活q內在外在2.建立正確的顧客服務態度「真實時刻」的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用

4、方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備負面服務態度帶來的結果負面服務態度結果冷漠不良態度對個人也有負面的影響。服務人員會形成一種對人冷漠，事不關己，漠不關心的態度。不尊重不論服務人員的技巧／經驗有多好，如心態不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養成一種排斥別人的習慣，只會整天怨天尤人，一事無成。天生我才必有用活動：態度／技巧行動計劃我應該改善自己，努力學習的地方我已做到，但仍可以做得更好……我已做到，並且成功的……3.建立優越的面談技巧語言溝通技巧1.主動地打招呼及自我介紹2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求3.避免

5、提供過於簡短的答案4.表示明白及關心5.主動提供其他建議6.多用「請」、「歡迎」等字眼7.與顧客達致共識8.防止出現「寂靜」時刻9.向顧客道歉10.結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法例一你應該早一點到達如果你未能準時到達，請你讓我們知道。例二我不知道，你應該問維修部我會將你的問題轉告維修部，他們可以幫到你…..。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點才可以答你的問題。2.當日我不在場，見不到你所說的事情發生。3.你應該預早通知我們，否則，我們無法幫到你。4.點解你更改了地址都唔通知我們。5.參加這活動的人太多，了你需要排隊輪候。非語言溝通技

6、巧1.面部：_輕鬆自然_控制之下_告訴對方你是有準備的_你知道自己在做甚麼_你對自己的崗位和角色感到舒服2.笑容：_自然舒服_告訴對方你肯定自己_你喜歡你所做的事_你喜歡你的顧客3.眼神接觸：_無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的_告訴對方他或他們是重要的_你樂意接待他們_你是自信的4.身體動作：_輕鬆自然_不慌不忙_告訴對方你能掌握你的工作_你樂意提供服務5.說話聲線和語氣：_聲線溫和舒服_清晰自然_語句有禮_告訴對方你願意明白和了解他的需要_你尊重你的顧客4.衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士1.充份運用「我」、「我們公司」字語句2.表達「完整」及「明確」的訊息3.「語言」及「非語言

7、」訊息必需一致4.不妨把重點訊息「重複」表達5.應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1.形象：H衣著整潔端莊，配帶合適飾物H髮型合適，頭髮整潔H個人儀容整潔H留意體味H手、手指、牙齒清潔2.保持活力：H令對方感到你是朝氣勃勃H優質顧客服務需要付出心力H在日常工作中持續地進行並不容易H提防「接觸過量症」（Contactoverloadsyndrome）：因長期與人接觸而熱情減退課程大綱：1.處理投訴基本法2.如何處