深圳市友谊书城营运门店岗位服务礼仪培训1

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1、营运门店岗位服务礼仪培训人力资源部2013年8月学习内容一、仪容仪表二、微笑三、服务姿态四、悦读吧服务程序五、岗位接待程序六、岗位接待服务用语一仪容仪表发型的总体要求：干净利落、不得染奇异颜色的头发1、女同事：长发（过肩）统一扎马尾辫，头发毛糙的须用着哩水定型，头发不得油腻、有头皮屑。无刘海斜刘海齐刘海（齐刘海只可与眉毛同齐或高于眉毛）发型发型男同事：1、不准留长发，标准是前不及额，鬓不及耳，后不盖衣领，禁止剃光头，不得留胡须。2、头发梳理整齐，无头皮屑口腔1、上班前不吃带异味的食物，不喝含酒精的饮料2、保持口腔清洁，牙齿清洁无杂物、鼻孔无分泌物

2、哇！口腔清新，与你对话，不必捏鼻子，更不用憋气哦面部1、眉毛：修剪整齐，眉型顺畅，修饰恰当不夸张2、眼睛：眼角干净无分泌物，避免眼睛布满血丝3、鼻子：鼻孔不得有分泌物外露，鼻毛要定期修剪，不得超出鼻孔边缘4、耳道：不得有分泌物外露，要定期清理指甲1、不得留有长指甲2、长度标准是不露出指头3、不涂有色指甲油4、保持干净饰品饰品佩戴要求：1、不能过于夸张2、全身饰品不能超过三件3、男同事不可佩戴耳环、耳钉、项链4、不得戴有色眼镜和帽子上班（工作帽除外）×着装1、上班统一穿工服并保持其干净整洁，无皱褶。2、不得卷裤脚、衣袖（搬货、点收货、搞卫生除外）。

3、不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣。3、衣服下摆要插入裤腰4、必须穿蓝色牛仔裤5、系纯黑色皮带6、穿白色波鞋、板鞋或深色皮鞋，保持鞋子的清洁卫生，避免穿颜色过于鲜艳的袜子。工牌1、上班必须要佩戴工牌2、工牌统一佩戴于左胸上方且全牌外露3、工牌无破损、无污渍4、信息完整5、要端正、不歪斜二微笑练习微笑（一）空姐练习微笑的方法：含筷子儿时至今的记忆中，每每拍照时，您是否会喊“预备—茄子！”一类的口号？练习微笑（二）怎样微笑？？？向空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同动作反复几次，直到感觉自然为止。练习微笑（三）

4、您还可以学学人家京剧演员练嗓子、表情的方法，每天对着镜子喊“E”。微笑、眼神请微笑着跟我说：你好，欢迎光临！请问有什么可以帮到你吗？请跟我来请随便看看请稍等请慢走，欢迎下次光临！微笑、眼神情境操练每一位学员轮流操练大家来评判，看谁的微笑最美，最有亲和力。三服务姿态2021/9/320站姿2021/9/321站姿基本站姿：抬头、面朝正前方双眼平视。特点：从正面看，头正、肩平、身直。侧面看，其轮廓为含颔、挺胸、收腹、直腿。行为规范女员工：脚跟并拢双脚分开成45度，双手握指交于腹前（右手握左手）。男员工：两脚分开，大约与肩同宽。双手交叉后背。站姿错误站

5、姿行走：从容，轻盈，稳重1、头正、身直、双肩平稳、双臂自然下垂摆动。2、下颔微收，目光平视，面带微笑。行走蹲姿站姿施主，在公共场合，您的钥匙“啪”的掉地上了，请问您是采取什么方式（姿势）把它捡起来的捏？站姿行走行走应轻而稳行走时，要保持头及身体的正直，两臂自然下垂摆动。1、交叉式适合身穿短裙的女性采用，下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在上右腿在下交叉重叠。右膝从后下方伸向左侧，右脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。蹲姿蹲姿2、高低式蹲时左脚在前右脚靠后，左脚完全着地，右脚跟抬起，右膝低于左

6、膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，臀部向下上身微前倾，基本上用左腿支撑身体腿，女士并紧双腿，男性可适当分开。在一些特殊情况下采取的特殊体态，如：1、收拾、清理自己的工作岗位2、给予客人帮助，如跟一位迷路的儿童交谈时的姿势3、提供必要服务，站着会显得高高在上的4、捡拾地上物品5、服务自己：如绑鞋带蹲姿坐姿坐姿入座：在他人之后在适当之处，坐满椅子的2/3从座位左侧向周围人致意以背部接近座椅正确的入座动作：坐姿离座:先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开正确的离座动作：坐姿女性坐姿（一）1.正襟危坐式上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角。小腿垂直于地面。

7、双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。两手相交或轻握摆于腿上，或分放于腿上。坐姿女性坐姿（二）2、双腿斜放式：凳面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方，单脚点地。坐姿女性坐姿（三）3、双脚交叉式：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后双脚可以内收，也可斜放。坐姿女性坐姿（四）4、双腿叠放式：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，尤如一条直线。双腿斜放于左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度夹角。坐姿男性坐姿（一）1.垂腿开膝式上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角。小腿垂直于地面。双膝、双脚自然分开与肩同宽，两手自然分放于腿上。

8、坐姿男性坐姿（二）2、正襟危坐式：腿略分开，两手放于两腿上，起立时，右脚向后收半步，而后站起。鞠躬1、施礼者距受礼者2米左右2、保持标准