白色谎言在物业服务中的运用

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1、白色谎言在物业服务中的运用武汉华海林物业管理有限公司刘洪湘白色谎言是从英语Whitelie直译过来的，真正的意思是善意的谎言（本人也当回标题党来吸引大家的眼球，哈哈！）。前不久在网上聊天，有物业管理服务的同行问我，物业管理服务过程中最难做的工作是什么？我回答是两个字：沟通！对方又问与业主沟通中最难的又是什么呢？我说是说谎，但必须是Whitelieo可能大家都会感到奇怪：从小父母和老师都教育我们要做个诚实的孩子，可你为什么要我们在物业服务过程中來说谎呢？况且说谎是谁都会说的，有何难？笔者在此声明：本文中的说谎只能作狭义理解，仅限TWhitelie

2、!本人认为，做好物业管理服务沟通工作，有时候是情势所逼，要求我们不但要说谎，而且要善于说谎，因为：一、善意的谎言能够平息顾客的怒火，减少投诉，提高工作效率。例如,本人在担任某地产公司客服经理时，一位购买精装修房的业主来收楼，售楼员小姐陪同，不知何故发生争吵，业主一气之下提出十个房屋装修质量问题,并声明如不解决好就绝不收楼。售楼员小姐只好给笔者打电话求助。笔者到达现场后，业主再次吐沫横飞，这里有问题那里不合格地说了一通。笔者仔细地听取业主的意见，发现他提岀的问题除某个插座不通电等个别影响今后生活使用外，其他都是鸡毛蒜皮的小事，其中最离谱的是业主非

3、要说客厅里的吊灯装歪了。当时笔者是左看右看都没有发现吊灯是歪的，但仍然清楚地将这点也记录下来，请业主查看记录确认后签字，同时向其保证两天Z内全部整改完毕，并通知他来复验。第二天，笔者通知了相关施工队进行整改，当然，吊灯连碰都没有碰一下。第三天，笔者通知了该业主，一进门就指着客厅里的吊灯说：“您看吊灯这回安装正了吧？我亲自上去调整的。”业主抬头一看说：“这回就好看多了，上次歪歪斜斜的象什么样子！”（听了这话，笔者差点笑出声来），然后我把上次记录在案的问题一个一个地指给业主观看整改情况，业主不停地点头，连声称赞整改得很到位。后来业主很自然地在收楼验

4、收表上签上合格的意见，并交纳了剩余购房欠款和相关收楼费用。二、善意的谎言能够造就开发商、物业公司和业主多赢局面，而不损害任何一方的利益。有一次，笔者和一位售楼员小姐聊天，无意中提到某个来自台湾的业主，她说：“这个业主好凶哦，我都被他骂哭过！”接着她便讲起事情的缘由来：“那天，我陪他收楼，他问我为什么他家的外窗台台面做得这么斜，我说不知道；于是他就劈里叭拉骂起来，没完没了，最后我就哭了笔者笑着说：“他也同样问过这个问题。”售楼小姐赶紧问：“那你怎么回答他的？”笔者说：“他当时问我的时候，我心里一惊，心里说他家窗台的找坡时的坡度也太大了一点；但马上

5、跟业主说，咱们小区处于沿海地区，跟你们台湾的气候条件差不多，经常会遇到台风暴雨，窗台的坡面倾斜的角度越大，排水就越快，这样有利于保护室内装饰。这不是工程质量问题，而是为了保护业主的利益，故意做成这样的坡面。”售楼小姐又问：“业主听了你的解释后怎么说？”笔者答道：“业主什么意见都没了，然后只聊了一下其他方面的事情。”显然笔者跟业主说了谎，因为他家的窗台找坡的角度确实大了一点，有碍美观（不仔细看是看不出来的）；但事实上也的确有利于排水,所以业主欣然接受了笔者的观点，避免了业主再次找开发商和施工单位的麻烦。三、善意的谎言能够安抚业主的恐慌心理，保护业

6、主的身心健康。2003年冬天，非典型性肺炎袭卷中华大地，在重灾区的广东，人们都闻“非”色变。当时笔者服务的几个小区业主也是如此。根据媒体介绍，预防非典型性肺炎可以采用含氯的化学药品消毒，于是，笔者命令各小区的工作人员将游泳池未用完的库存漂白粉、强氯精拿出来使用：漂白粉兑水涂摸在楼梯扶手、垃圾桶等处；强氯精兑水后用喷雾器在单元门厅、走廊等公共部位喷洒，作业时间选择在星期天进行。当时公司内部就有不少人提出质疑：这些药品本来就快要失效了，有用吗？你要我们这么做不是在骗业主吗？并且在星期天作业，会不会影响业主的休息和生活？笔者答复：消毒药品对预防非典型

7、性肺炎的传播确实作用不大，但我们采取这些措施能让业主安心，不再对非典型性肺炎有恐惧心理；医学表明，心理作用大于药物的作用，这就是哲学上所说的“外因只起辅助作用，内因才起决定作用”。至于把消毒作业时间安排在星期天，就是让大多数业主亲眼看到我们在消毒，眼见为实，这样就放心了。事实证明，我们采取的行动给了业主们极大的信心，在笔者服务的几个小区没有一名业主被非典病毒侵害。四、善意的谎言能够化解邻里纠纷，构建和谐社区。笔者接手某小区吋,正遇上两位业主发生纠纷，双方都有准备大干一场的准备。他们其中一个是本地商会会长，另一位是邻市的黑社会前老大（已从良，在办

8、公司），他们纠纷的起因是黑老大在一单元的天台上搞烧烤（此单元仅其一户，且他还购买了二单元的二、三层，把间隔墙打通了连接在一起），而商会会长住二单元四楼