用户档案管理规定

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1、售后服务部档案管理规定%1.目的为规范档案信息录入，提高用户档案质量，确保用户档案数据录入的准确性、完整性、及时性，特制订此规定。%1.适用范适用于百得利售后服务部用八档案从录入到存档的管理全过程。%1.职责1.服务经理负责指导提高业务顾问档案录入质量；以档案录入质量作为考核业务顾问的标准制定用户档案质量改进措就。2•索赔员协同服务经理制定用户档案质量改进措施、捉供策略建议，共同改进档案质量。负责监督、审核档案管理员工作质量。3.服务顾问按照完整、准确、及时的原则对电了及帖面形式的档案进行维护和整理。4.档案管理员为确保售后服务部档案质量符合一•汽大众厂家标准，负责监督和审核

2、业务顾问客户档案的填报,以及档案的收収、评价、存档等必要的管理工作，同时定期向索赔员及服务经理提供档案质量报告。%1.档案管理标准（-）帖面形式的用户档案1.必须建议一车一档的书面和电子档案。用户档案必须至少包括：a.任务委托书要填写完整：客八名称或组织名称（代码）、车牌号、底盘号、车主或联系人联系电话（座机及移动电话至少冇一个）、证件号、邮寄地址等，里程，取车时间等任务项H任务描述语言易于理解保证有可以联系到客户的电话号（进i步联系用户）0机修工签字、用户签字a.对于系统小有记录的维修，对应书面档案必须至少包括：用户签字的《任务委托书》原件或复印件、用户签字的《结算单》原件

3、或复印件、用户签字的《接/交车检查表》原件或复卬件。b.每项修理和保养工作都必须有客户书面的任务委托书，同吋结算单必须与这份任务委托书相符。c.对于维修类型是保养（包括首保）的维修，除以上文件外，还盂要包括用户签字的保养单（包括首保单），所有项目都应划挑，且有终检人签字。d.对于在木店购买的车辆，所有与车辆相关的信息、维修凭证都应存放到这台车的档案中，例如：大众轿乍售両检查（PDI）表、用八购车发票（复印件）、购车合同、机动午整车出厂合格证（复印件）等。e.修理以下故障类别年辆后必须使用试车记录表：助力转向机构；更换转向柱；更换回位环；维修制动总泵；制动系统管路泄漏；转向操纵

4、器异响；减震器异响；车伦轴承异响；车轮胎压传感器报警；稳定杆连接杆异响；更换空气压缩机；维修空气管路；手制动器维修；更换方向盘；更换安全气囊：更换制动踏板；更换汕门踏板；更换输入轴；更换变速箱电脑；维修滑阀箱；更换变速箱总成；更换离合器「更换换档机构；更换气缸盖；拆装飞轮；更换活塞环；更换活塞；更换连杆；更换凸轮轴；更换油泵和平衡轴链条；拆装多楔带；更换燃油泵；更换涡轮增压器；各种液体的泄露；更换油箱；四轮定位；动平衡；年身风噪抱怨；涉及车身校正事故车。注：试车记录单记录必须完整，且有终检人签字。f.如维修车辆需要增项，服务顾问应将增项信息详细记录到任务委托书屮（共同认同了什

5、么，与谁认同的，什么时间）。g.在任务委托书上标明•任务相关的价格信息，必须包括工吋价格、备件价格以及总费用h.对于六万公里保养车辆记录必须确保保养项II完整：15000KM保养更换火花塞更换变速箱汕及滤芯更换空调滤芯其他所有四缸带正吋皮带的车型还要换水泵和正吋套件（注：排量2.0以下（含）是以缸的,以上的就不是四缸了）1.用户档案应按照底盘号排序，分类编号管理，并建立用户档案口录。2.用户档案中的书面维修凭证应保存到车辆的法定使用期结束。（二）电子形式的用户档案1.服务顾问必须在系统屮建立电子信息形式的用户档案，档案信息包括准确、完整车辆信息、用户信息、维修记录等内容。2.

6、服务顾问必须及吋地维护、更新系统中的用户档案，并且能够及吋地将最新的用户档案信息转交给档案管理员，山档案管理员及吋更新书而用八档案，确保用八档案信息准确、全而。3.服务顾问在建立维修记录时，必须注意以下儿点：a.如维修车辆需要增项，服务顾问必须在系统屮给出增项标识。b.如增项导致约定交车时间需延长，必须调整约定时间。C.委托书类别为“0・,2-,3-”，约定交车时间与完工审核吋间相差不超过60分钟。%1.档案管理流程（一）收取档案1.服务顾问在每日下班示，从系统屮列出各自当天的已结清（欠账）工单明细，一一对应工单是否完整、准确，如有缺失或错课项必须及时补齐、更改，确保电子和书

7、面形式均符合川户档案标准。2.档案管理员于次F19：:30前收取所有服务顾问整理好的工单。（二）检查档案质量1.档案管理员从系统中导出所冇服务顾问前一天的己结清（欠账）明细并导入《档案质量评价表》屮，与取回的T•单一一对应，同时对T单质最进行相应的评价。2.如服务顾问交来的T•单状态不属于己结清（欠账）状态，档案管理员也应按照用户档案标准进行质量评价，并列入《档案质量评价表》中，同时在“备注”中注明当时的系统状态，便于日后避免重复录入。3.档案管理员必须当日将前一天的工单审核完毕，并填写《档案质量评价表