服务意识的培训

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1、黑龙江至诚融金后勤管理服务有限公司服务意识的培训服务的内涵是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式，而是以提供劳动力形式满足他人某种特殊需要服务不但是形式，而是一种态度，对我们来说，就是真诚服务顾客，服务做到位的态度。不良的恶性循环信誉受损客人减少福利降低员工不满不良的顾客服务生意减少利润降低服务意识的概念提高服务意识的必要性基本的服务意识优质服务的标准与体现服务的规范与准则课程目录讨论服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务

2、的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。服务意识的概念服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养教育训练形成的。强烈主动淡漠被动提高服务意识的必要性是企业生存和发展的需要是企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务基本的服务意识顾客至上客户永远是对的服务质量优质服务客户投诉顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务服

3、务的基本依据是顾客的需求在任何情况下都不与顾客争吵努力给顾客提供方便、创造满意如何理解顾客至上充分理解客户的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错如何理解“客户永远是对的？”顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满其含义是：100-1=0的服务质量公式什么是优质服务规范服务超常服务特色服务情感服务优质服务如何处理客户投诉？a.认真听取意见b.保持冷静c.记录要点d.给予口头解释e.把将要采取的措施告知客户f.上报上级，及时反馈优质服务的具体

4、表现优质的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱，搪塞，冷漠，轻蔑，无所谓的态度娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作快捷的服务效率快而不乱，反应敏捷迅速而准确无误良好的客户关系语言语调，面部表情，站立姿势目光接触，聆听，友谊，对客一视同仁服务要点礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点耐心多一点层次高一点言语得体一点效率高一点说话轻一点嘴巴甜一点肚量大一点争执让一点态度好一点办法多一点仪表端庄一点服务的规范与准则服务人员的服务潜能测试

5、（共10条）我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处我乐意为别人服务每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉我没有错，就不应该道歉服务人员的服务潜能测试（共10条）我善于记住别人的名字和面孔如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己我不喜欢

6、“描眉画眼”而喜欢随随便便我对自己善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面形式与别人交往点评1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事服务工作并且会有出色的表现！2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。3、如果你的自我评分在50分以下，那么这份工作对你来说也许不是一种好的职业选择，或者你需要更换一份工作或者你需要下大决心改变自己。基本服务规则（一）在客人活动场所禁止干私人事情上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物工作时不扎堆闲聊在客人活动场所不得跑步，坚持“说话

7、轻，行走轻，操作轻”任何时候在客人活动场所禁止不雅行为工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永驻脸上保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒态度温和有礼，做事有始有终接听电话用语规范，语气柔和不与客人乱开玩笑善于观察客人的需求基本服务规则（二）当客人投诉时，不可好胜争辩不要边操作边和客人说话，心不在焉不要旁听和加入客人谈话不与客人抢道尽量记住客人的姓名遵守公司规定，爱护公物不要围观意外或其他特别事件合格员工的素质要求无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事请记住一个准则：把至诚当成你自己的公司并把它深深的记

8、在你的脑子里------形成习惯！同时用这个准则来指导你的言行举止◇严格要求自己，努力做好服务工作。◇具备良好的观察力，以便把握服务的时机。◇妥善处理矛盾的应变能力。◇坚持自觉性。◇良好的情感调节。◇良好的礼节礼貌。◇时刻保持微笑。讨论定位自己的服务风格从服务人员个人的角度来说，服务质量，通俗的讲就是服务的好坏。服务质量高就是服务好，反之，服务质量低就是服务不好。服务好还是不好谁说了算