服务意识培训

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1、客户服务意识培训平和心态与沟通技巧服务宗旨客户至上服务第一诚心服务的灵魂顾客就是上帝顾客永远是对的态度业绩的强化1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念7、思维方式基础能力硬件提升空间软件我们在工作中遇到的问题？？？？员工工作中遇到的问题每天在电话中接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？员工工作中遇到的问题怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？员工工作中遇到的问题顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服

2、顾客认同并最终达成销售？员工工作中遇到的问题经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？自我认识我了解客户服务人员的自我认知体现了对工作的热爱和自豪感——客户对你的肯定客户服务经验的累积自我素质和修养的提升人际关系及沟通能力的提升员工心态¤青春饭¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意

3、识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的老板自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想：——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：——控制自己的忧虑：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极

4、心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步角色认知----定位我在那里？？？？客户服务人员的自我认知判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：认识对错接待客户通常比做

5、一般的技术工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。快乐的心理解压方法倾诉旅游读书音乐做好事忘却塞翁失马靠近边境一带居住的人中有一个老人，他们家的马无缘无故跑到了胡人的住地。过了几个月，那匹马带着胡人的良马回

6、来了。他家中有很多好马，他的儿子喜欢骑马，结果从马上掉下来摔得大腿骨折。过了一年，胡人大举入侵边境一带，壮年男子都拿起弓箭去作战。靠近边境一带的人，绝大部分都死了。唯独这个人因为腿瘸的缘故免于征战，父子得以保全生命。情况不同一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：「他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：「捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢!关于心态一位老奶奶有两个女儿，大女儿已去世，小女儿在美国。她做船去美国看小女儿，途中遇难，生死难料。其

7、他人都很紧张，只有她还泰然自若。别人问她为什么，她说，如果没沉船，我就可以见到小女儿了，哦耶！如果沉了，我就可以见到大女儿了。哦耶！沟通——人际关系的建立¤以对方能理解的方式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择¤避免各种障碍◎沟通注重事项终于让我找到...有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲