95598工作管理标准

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1、“95598”服务规范　“95598”服务内容：   （一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；   （二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；   （三）24小时不间断服务。   　“95598”客户服务热线服务规范：   （一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；   （二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据

2、实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；   （三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；   （四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；   （五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或

3、无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；   （六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；   （七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；   （八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；   （九）建立客户

4、回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。  　“95598”客户服务网页(网站)服务规范：   （一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；   （二）网页内容应及时更新；   （三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；   （四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。95598值班工作标准5．1坐席员实行24小时值班，轮班运转。每班不少于2人，每班要有一名值班

5、长，负责当班期间全面工作。5．2坐席员应注重个人仪表仪容，工作时间应统一着装，持证上岗。5．3坐席员应使用标准普通话，用语文明，态度热情、和蔼。5．4坐席员必须在电话铃响三声内接听电话。5．5坐席员不得擅自脱岗，或带与工作无关的人员进入值班室，工作时不得做与工作无关的事。5．6保持值班室的环境卫生，办公用品实行定位管理，与工作无关的物品不带入办公场所。5．7因工作需要必须在备班室就寝的人员，要注意备班室卫生，个人物品摆放要整齐，离开备班室时要将个人物品收拾好。5．8在工作场所及备班室内不准大声喧哗、吵闹，不得进行妨碍他人办公或休息的活动。5．9工作场所每日交接班前，

6、应将办公用品摆放在固定位置，个人物品交班后应带离办公场所。95598交接班工作标准6．1交接班前，交接班人员应清洁坐席大厅内的环境卫生、设备卫生，然后进行交接班。6．2接班人员应提前十分钟到达，掌握当前的工作重点、热点、难点问题，了解“95598”客户服务系统的大致运行情况。6．3交接班时，应有交接班记录。交班人员首先应将未完成的工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交给接班人员，并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。6．4交接班时，首先要检查短信平台是否

7、正常。对于没有回复的短信，要有交班人员回复以后再进行交接。6．5对于业务的处理应“谁受理，谁解决，”坚持“首问负责制”的原则。但在客户查询业务进展情况时，接起电话的坐席员都有义务及时回答。6．6当班期间，若某一事项的处理较为复杂或影响比较重大，应及时向值班长汇报，由值班长协调。值班长难以协调的，值班长应及时向“95598”客户信息服务中心班长汇报，不能无原则向下一班传递。6．7未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗。交接工作完成后，方可将计算机退出值班系统。7、培训工作标准7．1坐席员上岗前，要进行《电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规，《供电