客户管理专业习题红字为答案

客户管理专业习题红字为答案

ID:46761751

大小:65.51 KB

页数:6页

时间:2019-11-27

客户管理专业习题红字为答案_第1页
客户管理专业习题红字为答案_第2页
客户管理专业习题红字为答案_第3页
客户管理专业习题红字为答案_第4页
客户管理专业习题红字为答案_第5页
资源描述:

《客户管理专业习题红字为答案》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、习题一、单项选择题1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( A )A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值2.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B)A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息4.以下对CRM的

2、描述哪一项是不正确的?(D)A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时,正确的做法是( C )。A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户6.商谈中的大忌不包括

3、( B  )。A.打断别人说话  B.较多时间聆听对方,不轻易发言C.抓住对方过失攻击对方  D.说话太多7.下列关于与客户沟通的说法,不正确的是( A  )。A.只有初次拜访要有明确的目的  B.拜访之前先电话预约C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案D.对于再次拜访的客户,如客户有需求,要为其制定专门的金融服务建议书8.下列关于目标客户的表述中,不正确的是( C )。A.目标客户是企业决定要进入的市场B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点9.CR

4、M系统软件中业务功能不包括(B )。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深,随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多,这属于客户生命周期的( B)阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期11.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple),这个原理指的是(B)A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比

5、例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益12.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D)A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户13.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A)A.客户的期望和感知    B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格    D.产品的性能和价格14.  在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)A.

6、对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿15.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?(D)A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D)A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析17.在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪

7、个关键的因素进行的管理?(C)A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A)A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚19.  CRM研究的是哪种类型的忠诚?(D)A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚20. 满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?(A)A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系二、多项选择题1、以下说法正确的是:(CD  )A.客户一定是产品或服务的

8、最终接受者

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。