1、习题一、单项选择题1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( A )A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值2.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B)A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息4.以下对CRM的
2、描述哪一项是不正确的?(D)A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时,正确的做法是( C )。A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户6.商谈中的大忌不包括
3、( B )。A.打断别人说话 B.较多时间聆听对方,不轻易发言C.抓住对方过失攻击对方 D.说话太多7.下列关于与客户沟通的说法,不正确的是( A )。A.只有初次拜访要有明确的目的 B.拜访之前先电话预约C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案D.对于再次拜访的客户,如客户有需求,要为其制定专门的金融服务建议书8.下列关于目标客户的表述中,不正确的是( C )。A.目标客户是企业决定要进入的市场B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点9.CR