浅谈提升酒店服务礼仪培训

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1、晏一丹浅谈提升酒店服务礼仪培训河南礼仪协会常任理事晏一丹老师认为，现阶段随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，投入大量的资金在在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金,其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程出自’舒雅酒店培训网（www・jiudianpeixurror£培训热线，0371-53767886课程目标:1、掌握星级酒店服务标准和细节2、提升酒店员工服务技巧3、提高酒店员工服务礼仪水平4、提

2、高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中7、加强员工之间的团队精神课程大纲:服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造二、酒店服务形象礼仪培训:1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象二首轮效应7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆;4.仪容礼仪与着装服饰;仪容礼仪与基本体态女性配饰的佩戴方法受人尊重的沟通技巧与日常服务用语举止规范优雅的仪态礼仪标准的服务站姿标准的

3、服务坐姿标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）标准的服务蹲姿规范为客指引手势标准的助臂手势路遇顾客的礼仪安全距离的把握递接东西的标准方法开关门的礼仪打造正确的服务意识K正确的服务意识一为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5.用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资6.平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉五、服务人员五项修炼法1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语3、酒店

4、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话六、服务细节决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3.接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4.送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪.道别礼仪七、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势%1.前厅电话服务沟通礼仪1.电

5、话沟通的流程与技巧2.开场白的设计一-企业第一形象3.电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6.有效的电话沟通意事项九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1.抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略3.达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环十、建设高效团队精神1、设计高效团队2、为员工提供深造的机会3、听取员工的见解4、鼓励员工的创造力5、团队分工与合作