江苏移动通信有限责任公司苏州分公司-客户服务沟通技能提升培训

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1、优越家具市场部：邓菊艳如何与客户建立有效的电话沟通课程目标业务助理在公司运作屮的重要性电话沟通的内容有哪些？与客户进行电话沟通的重要性什么叫做有效电话沟通？电话工作人员应具备哪些基本要求？电话前的准备工作有哪些？接听、拨打电话的基木技巧和程序如何通过电话与客户建立友好的鱼水关系业务助理在公司运作中的重要性是公司的形彖大使是客户服务大使是公司与客户的沟通桥梁是公司的销售精英电话沟通的内容有哪些？上传下达与客户进行思想交流信息收集销售售后服务的处理与跟踪与客户良好关系的建立与客户进行电话沟通的重要性是公司与客

2、户进行思想交流以及商品销售的主要方式之一，是公司商品销售和公司运作以及发展中不可缺少的一部分，也是公司企业形象的外在体现。它在公司与客户良好关系建立中起着主导性作用。什么叫做有效电话沟通？有效电话沟通即指：业务助理通过电话沟通有效的向客户推销自己、公司以及商品，并通过电话沟通与客户建立成良好的合作关系，以及树立良好的企业形象。电话工作人员应具备哪些基本要求？1、热爱于本职工作2、具有良好的语言表达能力（良好的语言表达能力体现在：良好的阐述能力，普通话标准，口齿清晰，语气与声调的良好运用）3、要有100%的

3、工作热情与耐心4、要有良好的礼貌和礼仪修养5、具有良好的聆听能力电话前的准备工作有哪些通话前要有良好的心态准备A、放松、保持愉快的心情B、始终面带微笑且心无杂念C、尽量站着，或坐直打电话，（因为胸腔扩大，声音会更清晰有力）D、100%的工作热忱、与对产品100%的自信心（即对公司的信心，对产品的信心，对自己的信心。）电话前的准备工作有哪些销售是信心的传递、热情的转移，任何人之所以会被你说服，是因为他们确信这些东西会对他们有好处：任何人会被你说服，是因为你非常迫不及待地想要把这样好的产品、服务或是理念分享给

4、他们。他们也会罪常乐意接受，当客户看到你兴奋的样子，就已经决定要不要购买你所销售的商品了。电话前的准备工作有哪些要有良好的物资准备A、笔、纸B、镜子C、图片资料D、打开电子库存档接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基木技巧为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：13>,电话机旁应备记事本和铅笔小知识:即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%,口常琐事遗忘得更快。接听、拨打电话的基本技巧和程序2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四

5、，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，述要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟其至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。接听、拨打电话的基本技巧和程序3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就

6、不易听清楚，甚至还会听错。因此讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏，都会表现在语言Z屮。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。接听、拨打电话的基本技巧和程序小知识―女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递岀去

7、。4•注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印彖。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5（梭）的音域。接听、拨打电话的基本技巧和程序5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无

8、法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的用语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有吋其至会发生误会，这无疑是自找麻烦。接听、拨打电话的基本技巧和程序6、用请求型的语言取代命令型的语言女口：错误的语言：A、您确定了打个电话（命令）B、确定了就麻烦您打个电话（礼貌+