移动通信分公司服务工作体会

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1、移动通信分公司服务工作体会心系客户创新服务　提升企业竞争能力各位领导、与会同仁大家好：服务企业永恒主题企业生命在市场竞争日趋深入今天竞争根本就服务竞争谁服务好谁就能站稳市场**分公司自去年以来深入实施“双领先”战略不断创新积极探索在服务工作中总结出一套行之有效做法借此机会与大家共同探讨和交流希望能得到各位领导和同仁指点和帮助强化窗口服务　提升企业整体形象营业厅即业务授理部门又服务窗口体现着中国**服务水平**一市四县共有自办营业厅6个合作营业厅60个覆盖全区所有乡镇、农场、矿区抓服务先从营业入手首先把住用人第一关服务要以人为本提高窗口服务先从用

2、人开始面向社会公开招聘素质高、形象好营业员严格选拔全面培训提高营业员综合素质建立建全各项考核制度实行末位淘汰制对不合格营业员时时进行更新我们在社会上公开招聘了三批营业员淘汰了12名不和格营业员保证了营业窗口服务质量市公司五马路营业厅我们公司最具规模主营业厅环境、设施、人员等各方面条件都较好我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理配备业务管理能力强中心主任公司领导及市场部直接参与管理坚持“内增素质、外树形象”原则为了把服务搞有声有色公司推出了一系列互动学习、工作方式让大家都容入到管理氛围中来充分调动大家积极性激发员工服务热情然后总结好工作经验

3、和做法全区推广定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习学以至用极大改善全区服务水平第二推行规范化服务以河南郑州礼仪服务为标准以欧顾德公司礼仪培训为基础组织营业员反复学习、实际演练一一达标市场部每月对全区窗口服务情况进行考核明查暗访对发现问题及时通报、处理奖罚分明坚持晨会制度每天早晨十五分钟晨会总结工作调整营业员心态使营业员能以饱满精神状态开始一天工作我们还自己录制了迎宾语和送宾语伴随着悠扬乐曲在自办营业厅每天上下班时播放效果很好受到用户好评第三实行首问负责制客户满意衡量服务唯一标准这就要求我们营业员不仅要规范化服务更要灵活服务第一个接待

4、客户营业员要对客户提出所有问题一包到底对特殊需求客户特殊对待有一部分重要客户经常司机或秘书来代办业务而我们个别业务则要求必须机主本人持身份证到营业厅办理在这种情况下我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理在办理积分兑换业务时偶尔出现缴费卡短缺为方便用户营业员经常把自己现金先垫付给客户以达到客户满意第四改变工作意识面对枯燥乏味营业工作要求营业员每时每刻都要以愉悦心情对待客户很难针对营业员年青、有朝气特点我们提出了“工作娱乐工作游戏”新理念积极创造一个宽松工作环境变营业员被动服务为主动服务在以往营业员星级考核基础上改变考核、学习模式针对省

5、公司不断推出新业务、新资费在每日一题学习时采取轮流提问学习方式由大家就同一问题用通俗语言每人做答选出最恰当、易懂解释方式然后大家统一口径向用户解释考试也由笔试改为互动式考核训练营业员表达能力、解决问题能力营业员素质大大增强第五开展多说一句话活动营业员直接面对用户她们最好宣传员我们要求营业员在办理业务时多说一句话主动向用户宣传业务在不忙时要手把手教会用户使用业务每个营业员都有记录中心主任抽查每月考核一次记入星级营业员考试成绩第六聘请了社会监督员让社会监督花钱买服务花钱买满意社会监督员韩久来从不同角度对我们服务提出了许多意见和建议有已被采纳使我公司

6、服务工作得到了很大改善二、心系大客户　　赢得客户信赖我公司现有大客户10310户占有效客户总数5.7%收入占总收入29.68%大客户公司收入高利润区保住大客户就保住收入首先打破用人机制在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强临时工充实到大客户经理队伍当中增强岗位竞争意识制定大客户经理考核细则实行绩效奖金将指标分解承包到人充分调动了大客户经理积极性第二建立大客户档案详实、准确客户资料服务基础我们把核实客户资料做为首要工作来抓三月初召开专题会议布置工作集中力量打一个歼灭战要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕录入大客户

7、运营系统同时要有备份目前此项工作已经结束大客户资料准确率达到98%为了区分大客户和普通客户我们在服务X上对大客户属性做了标记以便更好为大客户开展服务第三用好、用活大客户运营系统大客户工作已不再以往单纯服务随着用户需求提高要不断向更深层次延伸和发展我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析科学管理及时启动零话费客户有效控制了预离X率预离X率由2月份6.7%降到了目前2%今年3月份客户经理在观察大客户消费预警时发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新话费通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同吉祥号码和一部CDMA掌握了这一信息后

8、我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通最后挽留了这位大客户第四个性化亲情化服务根据大客户需求投其所好针对长期出门在外信誉度较好客户我们采取欠费不停机赠