新时期商场物业管理研究

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1、［摘要］根据商场物业特点，本文从商场管理特征、物业管理范围及物业管理措施三方面分析，采取合同管理和公共服务相结合的管理方法，注重企业素质培养，积极开展多种经营，壮大企业规模，提高经济效益。［关键词］商场物业管理管理特征管理措施一、引言物业管理是一种社会化、专业化、市场化的管理活动，也是一个充满挑战、机遇和竞争的行业。它从最初的住宅物业起步，止在逐渐向工业区、综合办公楼宇、医院、学校及商场等各类型物业拓展，其屮以经营性、公众性、服务性为特征的综合商城物业管理正在异军突起、蓬勃发展。商场是商品集中经营

2、的专门场所。其特点主要是经营场地开放性及物业的商业行为特性。商场的物业管理同英他物业管理等相比，具有明显的独特管理特征。二、商场管理特征1.由于商场大多处于城市的繁华地段，商场形彖代表着当地城帀经济发展的水平，是当地政府进行招商引资等经济行为的窗口工程，代表城市的形象，从某种意义上讲，商场的物业冇与政府物业共同的特点，坏境管理应为商场物业管理的主要内容。2.管理的方式不同，住宅物业等的管理主要采取合同式管理，物业管理企业按物业服务合同进行管理，合同以外的可以不管理。但商场物业管理除按物业服务合同管

3、理外，必须按政府要求，进行无偿的社会性公共管理，某种程度上，带有行政管理的方式。3.管理对象多元化，既有对物的管理，又有对人的管理。既有物业区域内的管理，也有社会上管理，这是商场管理难度大的主要原因。4.管理费川开支大，对物的管理费用一般占企业总成本的80%以上，这是物业管理企业效益低的主要原因。三、商场物业管理范围1.公共服务。它是为全体业主和物业使用人提供的常规性服务，贯穿于物业管理活动始终，例如清洁卫生服务、安保防范服务、消防安全服务及宣传推广服务等。（1）宣传推广服务在商场物业管理活动中的

4、重要性已愈来愈多地被物管企业所重视。做好宣传推广工作，可以扩大商场知名度，树立商场良好的商业形彖，以吸引更多的消费者前来。商场良好的商业形象是业主及物业使用人潜在的销售额，也是业主和物业管理企业潜在的资产。商场的销售业绩原则上应和商场的知名度成正比，消费者只冇对商场良好的形象有了认知，才有可能认可乃至成为商场的顾客。因此商场的良好形象是销售的先行指标，是明天的销售额，做好宣传推广工作，便是抓住了未来的订单。（2）安保防范服务在商场（特别是综合型开放式商场）中，由于商场面积大、客流量大、人员复杂，给

5、安保工作带来了很大难度，问题发生较多。所以安装电子监控系统和制定严密规范的安保制度，以及行之有效的安全措施，在商场物业管理活动中尤为重要。商场内的公共设施、设备（果皮箱、休闲椅、栏杆、窖井盖等）必须达到安全标准，使顾客、特别是老人、儿童不受伤害。（3）消防安全工作在商场物业管理中是重中之重，物业管理企业应制定严密的消防制度，管理维护好消防设施设备，保持消防通道畅通无阻，制订消防应急措施预案并定期演练。1.专项服务。它是为商场某些住户群体提供的服务。例如高层电梯、二次供水、消防设备、配电房的维修保养

6、等，专项服务收费，按各住户的建筑面积合理负担。2.特约服务。它是为满足业主或物业使用人特别需要而提供的个别服务。例如家政服务、代办购物、购票、代办各类商务，以及业主委托的其他服务项目等。特约服务的收费标准是以成本加劳务费或双方约定结算。四、商场物业管理措施1•注重提高从业人员的业务素质及服务水平。商场独有的商业行为特性，要求物业管理企业，一方而注重从业人员的业务素质，为业主提供良好的服务，使业主专心赚钱。另一方面注重员工的政治素质培养，提高员工懂法、知法水平。业主的愿望是多赚钱，在经营活动中，难免

7、与社会产生矛盾、纠纷。作为管理者，既不能偏向业主一方，也不能偏向另一方,实事求是，公正处理矛盾纠纷。2.搞好与社会上多种的关系，尤其是同政府之间的关系。商场地处闹市，人流量大，是一个多事的是非之地。由于物业管理企业不具有行政职责，所以维护好商场的卫生、治安环境等，必须与政府部门保持良好的关系。否则，会走进商场环境差一业主不满意一拒交物业管理费一物业管理企业效益降低、亏本一物业管理企业为降低管理成本而减少服务一业主愤怒、赶走物业管理企业的死胡同。3.扩大经营范围，实行规模经营。物业管理本来就是成本高

8、、利润弹性空间小的微利行业，特别是商场物业成本投入大、管理难度也大。因此，商场物业管理企业在按物业服务合同的约定，努力搞好区域内物业管理和服务，守好主阵地的同时，应主动寻找法律法规允许的经营项li和服务范伟1,提高服务标准与质量，提高专业技术水平，积极开展以业为主，多种经营。壮大企业规模，提高企业经济效益。2.理顺体制、使商场物业管理企业化。实现政企分开。撤消商场综合管理委员会，按《物业管理条例》的要求，成立商场业主委员会，使商场物业管理公司早日实现政企分开。做到建管分离。开发商同