旅游群体投诉应急预案

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1、旅游群休投诉应急预案为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的紧急事件，尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，坚持早发现、早汇报、早控制、早解决的工作原则，最大限度地预防、控制和减少旅游群体性事件的发生，特制定应急预案。一・成宜旅游群体投诉处理应急领导小组为确保及时、有效、妥善处理游客投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我委旅游群体投诉处理应急领导小组。市旅发委主任888为组长，副主任888为副组长，各处室、质监所为成员，办公室设在质监所，888任办公室主任,负责协调处理旅游投

2、诉的有关事宜。处理旅游群体投诉的基本原则K迅速反应，控制事态。2、和谐第一，尽快疏导。3、及时报告，信息畅通。4、积极处理，确保安全。%1.旅游纠纷与投诉应急处置程序1.做好旅游纠纷与投诉紧急事件的应急处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。2、要向双方宣传有关的法律、法规和规章，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与扩大。3、详细地记录并认真调查核实，如有可能，作出调解意见或处理决定，对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）O4、对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要

3、的劝说解释工作，劝说他们可委托2-3人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。5、对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅游质监所所长，由所长出面再做工作，并召集相关企业负责人到场。如游客仍滞留僵持，应报告分管领导,由分管领导出面再做工作。如仍劝说无效时，分管领导应报告市旅发委主任。6、出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意损坏毁坏办公设施或谩骂推操等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打"0报警。7、针对几种游客的特殊

4、情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。9、对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉、即将超过审理时限的案件，旅游质监所应集中研究处理并报告分管领导。必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。10,坚持做好值班工作,保持联系畅通，做到一有情况马上到位或立即出动。提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时恰当、有

5、效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，并加强层级请示汇报工作。11.提高工作人员政治敏感性。要注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事，扰乱社会秩序。对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安等部门介入调查处理。四、正在旅游景点或旅游途中的应急处置程序在本市区域内发生旅游纠纷与投诉，游客滞留僵持在某—景点或途中某一处时，接到报告后，值班人员应先以电话联系劝说游客，按照旅游投诉程序可到旅游质监所进行投诉。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，值班人员将情况报告旅游质监所所长，由所长派出2名工作人员赶到现场劝解处置。五、正在敏感地区的应急处置程序如游客到敏感地区、市政府等政

6、府机关反映纠纷与投诉滞留僵持时，接到通知报告后，由旅游质监所所长带领2名工作人员赶到现场了解情况，将游客引导到旅游质监所做进一步的调解。如问题比较严重，劝解无效时，分管领导应立即赶到现场，继续做好劝解工作并报告主任及相关部门。六*信息报告1接到旅游纠纷与投诉而引发的群体性紧急事件的信息后，值班人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。向本单位紧急协调领导小组办公室负责人报告。2、区县旅游行政管理部门如遇到比较严重的紧急事件,立即向市旅发委报告。3、市旅发委如遇到比较严重的应急事件，在2小时内将有关情况上报国家旅游局和市政府，并在事件处理完毕后，及时作出完整书面报

7、告。