天津市旅游投诉工作应急预案

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1、天津市旅游投诉工作应急预案天津市旅游局二00七年九月目录1总则…………………………………………………．．（１）1.1　目的和依据…………………………………………（１）1.2　适用范围……………………………………………（１）1.3　基本内容……………………………………………（２）2组织领导和工作职责……………………………．．（２）2.1　组织机构……………………………………………（２）2.2　工作职责……………………………………………（３）3协调处理机制……………………………………．（３）3.1　旅

2、游纠纷与投诉应急处置程序………………．（３）3.2　正在旅游景点或旅游途中的应急处置程序…．（５）3.3　正在窗口地区、敏感地区的应急处置程序…．（５）3.4　正在外省市旅游中的应急处置程序…………．（６）3.5　正在国（境）外旅游中的应急处置程序……．（６）3.6　外省市旅游团队的应急处置程序…………….（６）4信息报告…………………………………………..（６）5工作保障与准备…………………………………..（７）5.1公布应急处置联络方式…………………………（７）天津市旅游投诉工作应急预案1总则

3、1.1目的和依据1.1.1为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的紧急事件,尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境,依据《天津市旅游突发公共事件应急预案》的有关规定，特制定本预案。1.2适用范围1.2.1本预案适用于天津地区内或正在外省市,包括正在国（境）外的由本市旅游经营者组团进行旅游的本市旅游者，或外地来津的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉，而引起的较长时间的、群体性的滞留、僵持或冲突等意外情形的紧急事件。1.2.

4、2旅游纠纷与投诉紧急事件的范围1.2.2.1在市旅游质监所投诉出现的紧急情况包括：较长时间、群体性的滞留、僵持或冲突，投诉过程中发生的过激行为或突发疾病、或故意伤害等。1.2.2.2在本市区域内出现的紧急情况包括：在旅游目的地、旅游途中某处或机场、车站、路口等窗口地区，或交通要道，以及敏感地区（如：繁华商业街区、政府办公机关等处）出现的群体性的滞留、僵持或冲突。1.2.2.3在首都北京地区出现的紧急情况包括：在国家旅游局等国家机关办公场所出现的群体性的滞留、僵持或冲突。1.2.2.4在外省市包括在

5、国（境）外出现的紧急情况包括：较长时间的群体性的滞留、僵持或伴有重大人身财产意外损伤的纠纷与投诉。因旅游经营者之间的经济纠纷发生的“扣团”或“甩团”，即以本市旅游者为人质产生的扣押不放或弃之不管的情况。1.2.2.5外地来津旅游团队出现的紧急情况包括：群体性的滞留、僵持。因旅游经营者之间的经济纠纷发生的“扣团”或“甩团”，即以旅游者为人质产生的扣押不放或弃之不管的情况。1.3基本原则1.3.1和谐第一，尽快疏导。在发生旅游纠纷与投诉的紧急事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快疏导，平

6、息事态，稳定局面。1.3.2属地参与，就近调解。在事件发生地，首先由当地旅游管理部门负责相关的疏导、协调工作。要及时到位，争取在最短时间内，将紧急事件转化为正常投诉程序。1.3.3及时报告，信息畅通。各级旅游管理部门在接到旅游纠纷与投诉的紧急事件报告时，要在第一时间内，按处置程序规定，立即向领导或上级部门及相关单位报告，并及时做好处置工作。2组织领导和工作职责2.1组织机构2.1.1天津市旅游局设立旅游投诉应急协调领导小组，组长为市旅游局局长，副组长为市旅游局分管副局长，小组成员为市旅游局局办公室

7、、党组办公室、法规处、质量规范与管理处、规划统计处、旅游质监所的负责人。领导小组办公室设在市旅游质监所，并聘请有关律师为法律顾问。2.1.2区县旅游行政管理部门设立旅游投诉协调领导小组，由主要负责人担任组长。领导小组下设办公室，具体负责本区县内旅游纠纷与投诉事件的应急协调处理工作。2.2工作职责2.2.1天津市旅游局旅游投诉应急协调领导小组，负责协调、指导处理涉及本市、跨区县的、以及正在外省市的，包括在国（境）外的，由我市旅游经营者组团进行旅游的本市旅游者发生的旅游重大纠纷与投诉的应急处置，有权决

8、定本预案的启动和终止。对各类信息进行汇总分析，并在必要时上报国家旅游局和市政府或转办相关部门。领导小组办公室主要负责旅游纠纷与投诉事件的应急承办、处理及报告等日常具体工作。2.2.2各区县旅游行政管理部门设立的旅游投诉协调领导小组及办公室，负责本区县内协调处理旅游纠纷和投诉的紧急事件；及时向上级部门和相关单位报告协调及处理情况。3协调处理机制3.1旅游纠纷与投诉应急处置程序3.1.1做好旅游纠纷与投诉紧急事件的应急处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听