授课专业(共享)

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1、授课专业班级0907物流课题第4章电子商务中的物流客户服务课型理论课学时安排共14课时教学目的与要求通过本章的学习，熟练学握BtoC^BtoB的含义，及电子商务中的物流对客户服务的基本要求，掌握Prodice的定义，正确理解Prodice的内涵。岗位能力能熟练操作计算机，开展电了商务。教学重点与难点重点是理解服务创造效益道理，-•般掌握ECR策略及内容；难点,是了解BtoB客户服务的实现过程，了解传统生产商与现代生产商区别。教学手段多媒体、讲授法教学过程与方法教学内容板书（黑体字为板书部分，下同）导入新课提问学生第4章电子商务中的物流客户服务［案例导入］电子商务

2、造就了PET的一体化战略成功指导看书想一想1.PET的如何实时满足客户的个性化需求的？2.PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪甲?3.有效利用电了商务的前提是什么？4.1电子商务环境下的物流客户服务概述4.1.1.电子商务环境特点电子商务环境的体现出以下儿方面基本特点：1.在电子商务环境下的客户市场和供应商市场2.物流业务处理更方便3.时实的客户沟通和供应商管理4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务1.电子商务离不开物流电子商务是20世纪信息化、网络化的产物，由于其自身的特点已广泛引起了人们的注意，但是人们对电子商务所涵盖的范围却没有统一、规

3、范的认识。和传统商务过程一样，电了商务屮的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、资金流、物流和服务流。人们最关注的热点问题也是“物流覽这再次使人们认识到物流在电子商务活动中地位的重要，认识到现代化的物流是电了商务活动中不可缺少的部分。2.物流是实施电子商务的根本保证《互联网周刊》撰文列举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根木上讲，就是一个物流与信息流、商流、资金流严重脱节的问题。电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流（信息交换）、商流（所有权转移）和资金流（支付）的问题，而将商品及时地配送到用户手中，即完成商品的空间转移（

4、物流）才标志着电子商务过程的结束，因此物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。要发展电子商务首先应改造物流设施，建立与电子商务衔接的配送体系。否则，物流将会成为电了商务的最大的瓶颈。3.电子商务会促进物流技术的大发展举例说明所谓物流技术，是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。零库存概念的提出，似乎使物流技术的发展遇到了难以解决的矛盾。但电子商务的岀现，将以上的问题一下子都圆满地解决了。这使物流技术进入了一个崭新的时代。电子商务技术在现代物流管理中的应用还冇其他很多方面，如跨区域的物资仓储管理、客户服务管理、与委托主企业讲述和内部其他部门的协调、结算，

5、等等。此外，将电子商务技术与金业资源规划或供应链管理相融合，也可以为物流企业提供诸如财务、分销资源计划和调配等方面的帮助。电子商务技术的应用不仅仅实现了对现代物流管理的辅佐和完善，充分利用电子商务的优势，述可以为物流业务领威开创出新的经营思想和商机。4.电子商务物流服务的内容概括來说，电子商务的物流服务内容口J以分为以下两个方(1)传统物流服务覆盖全国或一个大的区域的网络，这个系统需要具备以下功能：①储存功能。%1包装功能。%1流通加工功能。%1物流信息处理功能。(2)增值性物流服务。增值性的物流服务包描以下儿层涵义和内容：%1增加便利性的服务。%1加快反应速度

6、的服务。比较%1降低成本的服务。%1延伸服务以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类増值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。5.电子商务环境下物流客户服务分析(1)客户服务内容要将客户服务贯穿于产品的整个生命周期。%1交易前的客户服务。%1交易中的客户服务。%1交易后的客户服务。(2)客户服务主要功能主要功能包括：优缺点%1互动沟通功能。%1选择比较功能。%1技术支撑功能。%1信息反馈功能。%1个性定制功能。（3）网络客户服务支持工具%1建立个人网页。%1建立客户数据库。%1常见问题冋答FAQso@聊天室。聊天室可以提

7、供客户服务支撑，吸引新客户和增进客户忠诚度。%1电子邮件与白动应答。%1帮助桌面和呼叫中心。除了利用上面这些工具和方法外，为提高客户服务水平，电子商务企业还应充分注重人的作用，即培养和造就一•批训练有素的客户服务代表，使他们能熟练地运用信息技术存取客户的历史、采购、喜好等数据，并与呼叫屮心代理保持联系。通过这种方法，公司可以维持一定的人员与在线客户接触，了解客户的要求，倾听客户的反映，增强金业与客户的联系。（4）客户服务原则为了解决客户资源流失，一些国外专家提出了三个原则，只要简单地釆取相关措施，就能创造出一个使你的客户们很快也更容易解决问题的环境。一旦你创造了

8、这样的环境，你的客户们会