商务电话基本礼仪

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1、现代商务电话基本礼仪（一）、电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。（二）、接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便指明需接听电话的人。（三）、接听电话时，左手拿听筒，右手准备记录。因此，在电话旁，要事先准备好随时可能用到的纸和笔，并依照“3W”原则记录，即”WHEN（什么时间）WHO（对象是谁）WHAT（什么事）”。电话记录既要简洁又要完整。（四）、如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再根据实

2、际情况决定处理的方式。（五）、拨打电话时，应礼貌地问”请问您现在有空吗？我可不可以请教您几个问题？”或者”对不起，现在和您谈话方便吗？”等（六）、听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如”听筒好像有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”等（七）、挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能轻轻放下听筒。二、商务电话惯例（一）、在和客户谈话时，即使电话铃声响了一、两声，也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免让来电的客户久等。此外，当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时，

3、也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接听。（二）、当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待来访的客人，和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（三）、如果是为了对方的事情才打电话找对方，对方不在时，可以请对方回电话。（四）、通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。知道对方打的是长途电话，要体贴地先询问一下对方”要不要我给你打过去？u（五）、在外面与他人联络，打电话时尽可能选择安静的地点，若环境不允许，也应在电话中向对方说明。三、商务电话禁忌（一）、商务电话中，不要轻易使用”等一会再打”这种容

4、易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间。（二）、若有人打电话找某同事，而其不在，对方询问同事家中电话时，不可轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时，可先和本人取得联系，再让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰，不要随便传话或说出不在者的行踪。（三）、要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述,可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悅。（四）、打电话和在外的上司联络时，需尽量以上司能回答”是”或”不是”等简单的形式发问。因为和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密；所以不要问一些让上司很难回答，甚至无法在客人面前回答的问题，以免让上司为难。

5、（五）、和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来应对非常失礼。电话没有挂断前，不要和他人谈笑。%1.电话的基本礼仪（一）、重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。（二）、要有喜悅的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的

6、语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，

7、或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了很久才拿起话筒，应该先向对方道歉，若接起电话时只是“喂”了一声，对方会不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）、认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④