《商务电话礼仪小组》PPT课件

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1、小组成员：王培王玥岭薛倩商务电话礼仪现如今，电话已成为人们沟通的媒介之一，但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中！！截止到2009年1月，我国电话用户达到100564.1万户。据统计数据显示，每月人均通话时间为217分钟，而且还在持续增长。在我们的问卷调查中，有96%的同学认为电话礼仪在商务交往中很重要，但是在通话过程中基本做到有效沟通的是79%，基本做到用语简洁的是81%。1.掌握商务电话礼仪的基本用语2.掌握电话拨打与接听的技巧3.了解电话使用过程中的禁忌和注意事项培训目的拨打的注意事项请观看下面这段视

2、频，这是发生在某公司办公室的一幕：1.使用“超级简略语”。2.通话的语气，使人觉得粗鲁3.通话时，语无伦次4.通话结束后，才发现还有问题没说到。视频中出现的问题：时间的选择应选择对方方便的时间在早9点前、晚8点后、周末、假期，尽量避免拨打对方的电话，不打扰他人的休息时间，以免引起他人的反感。工具准备好笔、纸内容将重要信息列出清单确认确认电话号码准确无误，以免拨错电话三分钟原则用简洁的语言说明重要的事情，谈话内容围绕着提纲接听的注意事项请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕：下午3点15分，办公室的电话铃响起了……如果刚才的电话没

3、有被挂断的话，那么……刚才视频中出现的行为有：1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？”3.一边接电话一边继续手中的事情。4.遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。工具笔、纸放在伸手可及的地方，便于取用问如果你正在和其他人讲话，如客户，可以向对方说明电话的重要性，询问其意见，是否可以接听电话停分清主次，停止手上不必要的动作，不重要的事情。尤其是你身边有客户的时候。接听时机铃响第二声铃响不过三遍常规应答姿势注意身体姿势以保证声音清晰应答第一声很重要，直接影响你，甚至公司在对方心中的形象。请记

4、住：你的微笑对方看得到！正式商务交往中，用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。模式：“您好！我是XX公司XX部门XX（职位）XX，我要找XX公司XX（职位）XX先生（或女士）。”一般的人际交往中，使用礼貌用语，报出双方的姓名。模式：“您好！我是XX，我要找XX。”拨打电话的应答模式：接听电话的应答模式：正式的商务交往，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。“您好！XX公司XX部门XXX。请讲。”一般场合，以问候语、加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。“您好！XX人力资源部。请讲。”“您好！人力资源部。请讲。”普通交往

5、，以问候语直接加上本人的姓名。“您好！XXX。请讲。”言谈举止嘴与话筒保持3cm距离声音应清晰而柔和吐字清楚准确语速适中重点情节要记录重点的事项进行重复并进行记录。记录后最好再确认一次。电话掉线要迅速再拨代接电话转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话注意保密他人隐私。如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1.请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，他/她会尽快给您回复。3.您方便留言吗？我会转答给XX。4.如果对方要求受话人手机号码，一定先问清

6、对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。转接电话记录的原则：“5W”原则：When（什么时间）Where（哪里的）Who（谁）Why（为了什么）What（什么事）刚才的信息你记全了吗？记录的内容如下：申格体育小李来电话，确认下周三的会议是否参加，要求回电。挂断电话（轻放）上级先挂断客户先挂断长者先挂断女士先挂断平级之间：主叫方先挂断角色扮演请两组同学，抽取情境，根据所给情境进行角色扮演。情境一：A公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，请根据此情境自由安排通知内容。情境二：某保险公司推销员李华打电话给北方公司人力资源部张晨推销商业保险

7、。此时张晨正好不在，他的同事王平代其接电话，李华想要张晨的手机号，以便尽快联系，这时王平要怎样做？希望通过我们的这次培训，可以帮助大家塑造职业人的形象，提升职场竞争力，对大家的职业发展有所帮助！谢谢！