前厅部应急预案

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1、前厅部应急预案•房客生病或受伤•房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。•若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生岀诊。•请医生岀诊应事先电话提供病人的有关详细情况。•情况紧急，可拨打电话120,请急救中心出诊，并及时通知酒店领导。•病人若行走不便，可安排轮椅或担架（客房加床用的折叠床即可）。•在与医院联系后，要协助病人订好出租车，并告知司机医院的确切位置,在无出租车的情况下，可联系酒店车队。•客人需要住院治疗吋，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。•保留房间：客人在住院期

2、间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。•传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同吋对楼道及有关区域进行消毒处理。•要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴，纱布等。房客自杀或死亡。•若发现此状况，而未能确定是否死亡时，立即报保安部，并请示酒店领导同意后叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。•立即封锁现场及消息，并通知保安部，房务部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。•凡有房客死亡时，立即报保安部，总经理，

3、再依下列情况处理：•自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运送走，尽量不要惊扰其他客人，由保安部报告有关部门，再通知其友人或家属直接到医院料理丧事。•谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。•自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救，等运走后再由保安部通知各部门，若急救无效，依“自然死亡”项处理。火灾•发现烟火时，请立即拨打酒店火警屯话（严禁私自拨打119）,通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点，火势大小，燃烧物品，起火原因。•在无人身危险的情况下，用最近的灭火器扑灭或阻止火势蔓延。•如火势很大或烟雾很大，报警完毕后，立即从

4、最近的出口离开，保持镇定，走消防通道，严禁使用电梯。•大堂副理接到火警通知后，先报消防屮心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序知会有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。•若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。•检查火警现场，并与保安部，工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。•根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。•当需要将客人安排到其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。偷盗•发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部

5、。•接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知房务部主管级人员前往。•请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。•查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人耍求，由客人决定是否向公安机关报案。•基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，洒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。•通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行。•一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人报案，外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报案可到当地派岀所，也可报公安局。•若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助

6、客人向事发地区公安机关报案。前厅部：雷新源