前厅部中软系统故障应急预案

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1、前厅部中软系统故障应急预案1范围本预案规定了前厅部在遇中软系统故障或停电时，能够正常为客人提供入住登记、退房结账、换房、信息查询及其它相关各项服务工作。本预案适用于前厅部处理中软系统故障或停电时工作指导。2职责2.1前厅部负责对本预案进行指导、监督及规范。2.2各班组负责严格执行本应急预案。3内容3.1为应对突然停电、中软系统故障等突发事件，前台除每日夜审前后打印的报表外，须于每日10：15、14:00、20:00打印《在店宾客列表》（以房号排序，显示：房号、宾客姓名、账号、账户余额、房价、来店日期、离店日期、协议单位、房税结构、团队名称、销售员、备注、财务备注

2、）3份（前台、大堂副理、总机各一份）、《预抵宾客报告》（以姓名排序，显示：宾客姓名、房型、房数、房税结构、房间号码、房间状态、抵离日期、房价、协议单位、团队名称、销售员、备注、财务备注）1份（前台）、《预抵宾客特殊要求报表》1份（前台），报表打印后交前台领班、当班大堂副理、总机话务员分别保管备用。3.2中软系统突然故障应急处理程序3.2.1员工发现中软系统故障须第一时间上报当班领班，领班须迅速对中软系统进行检查核实，并联系客房中心、行政楼层确认系统是否能够正常使用，如确认系统不能正常使用，须立即向前台主管报告，如前台主管不在岗须立即向大堂副理报告，同时向工程维修

3、中心‘6000’报急修。3.2.2前台主管、大堂副理接到报告后，立即赶至前台现场，首先查看系统核实情况，查看爱迪尔钥匙系统能否正常使用，然后立即向部门负责人、夜班向MOD汇报。3.2.3若爱迪尔门锁系统不能正常使用，前台主管（前台主管不在岗时由大堂副理负责）须立即联系安保部负责人（若负责人不在岗联系安保值班主管），根据预定、登记情况领取部分VC房间的备用磁卡钥匙备用。3.2.4前厅部负责人接到报告后，即刻赶赴前台现场组织实施应急方案，并向房务总监报告。3.2.5前台主管（前台主管不在岗时大堂副理负责）确认是系统故障后，立即部署启动应急预案。期间所有的入住登记、退

4、房、结账及换房业务，全部转至前台办理，行政酒廊不再受理，将行政酒廊的客夹资料送至前台，交给前台主管（如主管不在岗交与当班领班）。须做好对客解释工作。3.2.6前台主管（如主管不在岗由当班领班负责）取出最新打印的《在店宾客名单》、《预抵宾客报告》、《预抵宾客特殊要求报表》备用。通知各销售点（行政酒廊、商务中心、房务中心、康体中心、大堂吧、二层茶吧、西餐厅、金泽苑、粤港苑、谭府阁）中软系统故障，立即启动应急预案。各销售点须将已挂账未传至前台的消费账单立即传至前台（所有挂入房账的消费小单，应注明挂入或转入房账的时间。）；系统故障期间发生的已签单未挂账的消费，各销售点收

5、银须计算出实际挂账金额（打折后金额）后，及时电话通知前台；并在账单上标注清实收金额，签字后，迅速将账单（标明：未挂入房账）传至前台。前台在接到通知后，须在‘在店宾客名单’中对应的房间、账户中做好记录（标明小单号）。3.2.7前台将其它各销售点传递来的单据立即分放入各房间账夹内，遇账夹内无资料的情况时，须立即查询《在店宾客名单》中体现的替付关系，将账单放入正确的账夹内。3.2.8大堂副理、客户关系部员工需赶至前台周围，配合前台开展工作，对期间至前台办理业务的客人进行解释说明，避免客人因等候而不满。3.2.9遇客人要求退房时，前台须对照《在店宾客名单》，一一确认清房

6、号、宾客姓名，并在退房记录本上做详细记录，在《在店宾客名单》上对应的房号处做退房标记，并标明退房时间；在退房纪录本上进行登记，通知客房查房。同时，迅速通知总机，如电力供应正常，总机将该房间电话外线关闭。3.2.10系统故障期间，前台的《在店宾客名单》由前台主管(主管不在岗时领班负责)统一保管，集中进行记录、更改、查阅，以免混乱。3.2.11系统故障期间，总机利用《在店宾客名单》对客提供查询、电话转接等服务。3.2.12如客人要求结账3.2.12.1须在一一确认清房号、宾客姓名的基础上，再查询客人所要求退的房间是否存在其它的替付关系，如有，须一并同客人确认是否退房

7、，防止漏结账。向客人说明、致歉：因系统故障或停电导致电脑不能正常使用，手工操作时间稍长，请客人谅解。3.2.12.2查询《在店宾客名单》中的账户余额，审核账夹中的所有消费小单、押金条、预授权单，确认客人的付款结账方式。3.2.12.3消费额计算方式：利用《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字加账户余额（账户余额为正数），即为应该再收取的费用数字；利用账户余额（账户余额为负数）数字的绝对值减去《在店宾客名单》打印时间之后产生的消费小单的消费金额合计数字，即为客人账户中的现金余额。但，如果需要退现金，需确保账夹内和客人手中有押金条，且押金条的押

8、金金额须大于所要退的现金