企业内部冲突的四种解决机制

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1、企业内部冲突的四种解决机制企业内部冲突的四种解决机制2012年3月企业内部冲突的来源（一）沟通差异语意上的难懂、误解，以及沟通媒体的噪音干扰（二）结构差异结构本身的设计不良造成的整合困难（三）个人差异价值系统与人格特征的不同冲突的常见原因（一）职责不明确，制度不执行；（二）上下级关系紧张，薪资考核等缺乏公正；（三）上下级及同事之间缺乏平等和尊重；（四）出现问题推诿。四种内部冲突解决机制（一）以信息为基础的系统通报系统、简报机构、公示、职员意见调查、信件、报告（二）个人问题解决的机制纪律措施：通过规章制度来纠正行为或提高业绩（三）改善

2、措施TQM、持续改善、使命声明（四）正式的意见征询与协商系统工厂理事会、员工董事、委员会机构、集体协议等（一）以信息为基础的系统1、以正式组织结构为基础2、最常见的组织沟通方式3、最成熟的组织沟通方式组织内部信息具有“自上而下”4、与“自下而上”两种流动形式5、是其它沟通方式的基础（二）个人解决问题的机制1、员工个体与组织的互动机制2、解决非常规问题3、受到组织文化与法律的限制4、降低员工的不公平感5、形式包括讨论与谈判个人问题解决的机制一�企业申诉与争议处理程序个人问题解决的机制二�企业纪律处分程度（三）改善机制1、改善机制是组织

3、进步的动力源2、为组织内沟通提供更灵活的途径3、强调组织及组织成员的自我适应与自我学习4、根本目标是改善组织工作质量和服务水平，改善沟通是其中的重要一环改善机制的历史渊源1、质量检验：泰勒制2、统计质量控制3、全面质量管理：戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论改善常用的正式方法1、公司杂志或报纸2、向雇员提供的公司报告3、定期的部门或小组新闻发布会改善常用的非正式方法1、建议方案2、态度调查【如：员工满意度调查】3、质量周期【如：PDCA方法】4、质量综合管理【如：6σ、TQM】5、客户服务计划【如：针对客户的满意度调查】改善涉及

4、的方面1、持续的员工培训/发展2、持续的产品改进3、不断改善生产4、管理体系和辅助过程的提高改善案例-海尔的OEC管理法内涵目的体系O-Overall（全方位）E-Everyone（每人）“日事日毕、日清日目标体系Everyday（每天）高”日清体系Everything（每件事）1%C-Control（控制）激励机制Clear（清理）日清日结法OEC管理法的基本原则（一）闭环原则　　凡事都必须有PDCA循环的过程，从而螺旋式提高；（二）比较分析原则纵向与自己的过去比，横向与同行业、同类企业、相关部门、其他员工比，认识到没有比较就没有

5、发展的道理；（三）不断优化原则根据木桶理论，找出薄弱项并及时整改，以期提高全系统的水平。PDCA循环PlanDo发现问题按计划进行实施找出原因为质量改进制定计划ActionCheck检查执行结果是否采取措施纠正偏差存在偏差(四)正式磋商和谈判机制例：集体合同签订与生效流程图内部冲突解决机制具体运用-冲突案例�一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。�一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有

6、私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。�主管反映到部门经理哪里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。�于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。这位员工拒不接受。�于是部门经理就把问题向老总报告。内部冲突解决机制具体运用-冲突案例�于是老总就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。�老总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。�老总的这种朋友式的平

7、等的交流，真诚地聆听她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。�在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。内部冲突解决机制具体运用-冲突案例�此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。�大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受

8、了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。�事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像象变了个人似的。案例分析1、本案例的冲突原因是双方对于制度的认识：员工认