优质服务预案

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1、优质服务突发爭件防控预案为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量,查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理，提高效率，降低投诉，提升客户满意度”的目标，根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案，结合我所的实际，制定本预案。一、服务质量内容：1、厅容厅貌、环境卫生应干净整洁；厅内无私人物品。2、全年无休息日营业制度；营业人员应挂牌上岗，着装整洁,态度热情；接听电话文明礼貌，答复得

2、当，闭环及时。3、严格执行24小时值班抢修制度；值班室和抢修工器具、备件库按规定摆放，及时补齐。4、客户宣传资料齐全；上门服务、便民服务措施按时开展，实行人性化服务。二、服务质量检查方法：采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，我供电所每月至少作一次优质服务的随机检查，检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。正副所长分片负责，并对其分管的辖区进行检查、指导、考核等工作，随吋随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题及吋整改。三、应达到的标准：（一）所值班电话

3、严格执行24小时值班制度，接听电话需在铃响4声内摘机通话,要热情礼貌，音量适屮，要求说普通话；使用“您好，这里是鲁庄供电所营业厅，请讲、再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。值班营业电话必须保持24小时畅通，制定值班营业接话方式和交接制定，防止出现真空。要按照“首问负责制”的耍求，做到“只要您一个电话，其余的工作由我來做”，并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理，答复——回访全过程闭环管理。（二）营业厅1、营业厅柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和

4、其他班组的办公用品，柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下，保持标准、美观、整洁。2、监督台照片应是公司统一服装的照片，应随人员及时更新。3、便民服务措施：饮水机、水杯、老花镜、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台玻璃下必须有业扩传单等样本，也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。老花镜、笔应放在书写台上，便于使用。4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方，并保持更新。5、营业必须挂牌上岗，着装整洁，使用文明用语，热情接待迎宾送宾；收

5、费期间延长下班吋间，中午有人值班收费；能回答'‘三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活屮的不良状态带入营业时间，保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡，大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位，应摆上请稍候的告示牌，没有人坐的空位置不摆设服务牌。接受上级检查时，营业人员应有礼貌的起立并打招呼；值班人员应主动进行口我介绍并汇报有关情况

6、。6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话（可一机多用）和客户意见箱，营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行，不得尺开早关，午休时间正常营业。收费期间服务厅内应加派人手做好安全保卫工作，非收费期间可安排轮休。节假日期间、双休口可将所值班人员纳入大厅值班，并将电话引入大厅内。（三）值班室1、电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有效、便于使用。2、不得将值班室挪作他用，不得放置与值班抢修无关的其他物

7、品，室内其他设施必须保持在正常使用状态。3、供电所每天必须保持两人值班，值班期间接听电话及时，注意使用文明用语，做好记录。（四）值班抢修1、严格执行24小时值班抢修制度，要注意交接班，放置出现真空；值班期间要保证电话畅通。下班后和节假日值班人员要有应急处理能力。2、供电所耍安排好抢修人员，做到随叫随到，拉得出，抢得赢,各供电所抢修、值班人员应在接到客户报修电话后城（镇）区45分钟，一般地区90分钟，边区山区120分钟内到达故障现场，以防止事故扩大而造成损失;具体抢修工作视环境、气候、损坏程度，按有关安全生产规定办理；故障抢修应填写有

8、效地工作传票。（五）环境卫生1、特别注意卫生死角，如楼梯下面、卫生间、食堂、仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。楼梯下面不得对方杂物，办公务内不得晾晒生活用品，自行车摩托车一律入库停放，有汽车库的汽车业应入库