基于满意度分析的航班延误处置收益研究

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1、第４７卷第４期航空计算技术Ｖｏｌ．４７Ｎｏ．４２０１７年７月ＡｅｒｏｎａｕｔｉｃａｌＣｏｍｐｕｔｉｎｇＴｅｃｈｎｉｑｕｅＪｕｌ．２０１７基于满意度分析的航班延误处置收益研究１１２３陈伟玲，邵荃，程焰，张金石（１．南京航空航天大学民航学院，江苏南京２１００１６；２．中国民航科学技术研究院，北京１０００２８；３．中国民航新疆管理局，新疆乌鲁木齐８３００１６）摘要：通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误，航班取消等的不同心理反应和行为特征，针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状，提出一种基于行为决策理论（微观心理学）的满意度动力学模型

2、，定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果。同时，建立基于前景理论的旅客满意度收益模型，实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射，通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响，为航空公司提升旅客满意度，提升服务的时效性和针对性提供理论基础。关键词：航班延误；满意度；动力学模型；前景理论；满意度收益模型中图分类号：Ｖ３５５文献标识码：Ａ文章编号：１６７１-６５４Ｘ（２０１７）０４-００３８-０５ResearchonDisposalBenefitofFlightDelayBasedonSatisfactionAnalysis１１

3、２３ＣＨＥＮＷｅｉ-ｌｉｎｇ，ＳＨＡＯＱｕａｎ，ＣＨＥＮＧＹａｎ，ＺＨＡＮＧＪｉｎ-ｓｈｉ（１．CollegeofCivilAviation，NanjingUniversityofAeronauticsandAstronautics，Nanjing２１００１６，China；２．ChinaAcademyofCivilAviationScienceandTechnology，Beijing，１０００２８，China；３．XinjiangRegionalAdministration，CAAC，Wulumuqi，８３００１６，China）Abstract：Ｔｈｒｏｕｇｈｓｔｕｄ

4、ｙｉｎｇｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｒｅａｃｔｉｏｎｓａｎｄｂｅｈａｖｉｏｒａｌｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｐａｓｓｅｎ－ｇｅｒｓｉｎｔｈｅｆａｃｅｏｆｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙｓａｎｄｆｌｉｇｈｔｃａｎｃｅｌｌａｔｉｏｎｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅｓｔａｔｕｓｑｕｏｏｆｍａｃｒｏ-ｑｕａｎｔｉ－ｔａｔｉｖｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍ，ｗｈｉｃｈｉｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｓｔｕｄｙｏｆｓｏｃｉａｌａｔｔｒｉｂｕｔｅｓａｎｄｔｒａｖｅｌｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ．Ａｄｙｎａｍｉ

5、ｃｍｏｄｅｌｏｆｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｂａｓｅｄｏｎｂｅｈａｖｉｏｒａｌｄｅｃｉｓｉｏｎｔｈｅｏｒｙ（ｍｉｃｒｏｃｏｓｍｉｃｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ）ｉｓｕｓｅｄｔｏｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅｌｙａｎａｌｙｚｅｔｈｅｄｙｎａｍｉｃｃｈａｎｇｅｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｅｆｆｅｃｔｏｆｄｉｆｆｅｒｅｎｔｍｅａｓｕｒｅｓｏｎｔｈｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｌａｒｇｅａｒｅａｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，ｔｈｅｐａｐｅｒｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｓｔｈｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｐｒｏｆｉｔｍｏｄｅｌｂａｓｅｄｏｎ

6、ｔｈｅｐｒｏｓｐｅｃｔｔｈｅｏｒｙ，ｒｅａｌｉｚｅｓｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎｍａｐｐｉｎｇｏｆｔｈｅｃｈａｎｇｅｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｒｅｖｅｎｕｅｏｆｔｈｅａｉｒｌｉｎｅ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔ，ｔｈｅｐａｐｅｒａｎａｌｙ－ｚｅｓｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｄｅｌａｙｓｅｒｖｉｃｅｐｏｒｔｆｏｌｉｏｏｎｔｈｅａｉｒｌｉｎｅ′ｓｒｅｖｅｎｕｅ，ｉｍｐｒｏｖｅｓｔｈｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｔ－ｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｅｎｈａｎｃｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅＴｈｅｔｉｍｅｌｉｎｅｓｓａｎｄｒｅｌｅｖａｎｃｅｏ

7、ｆｔｈｅｐｒｏｖｉｓｉｏｎｏｆｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｂａｓｉｓ．Keywords：ｆｌｉｇｈｔｄｅｌａｙｓ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｄｙｎａｍｉｃｍｏｄｅｌ；ｆｏｒｅｇｒｏｕｎｄｔｈｅｏｒｙ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｒｅｖｅｎｕｅｍｏｄｅｌ引言延误不仅造成航空公司运营成本的增加，更直接影响着旅客的出行体验，潜在地影响到旅客的运输方式选近年来民航运输业发展态势迅猛，但航班延误水平居高不下。据中国民用航空局统计，２０１４年全国航择，已成为困扰民航业运营相当突出、也是相当严重的班延误率３１％，２０１５年全国航班延误率达到３２％，问题，关系到民