“情景---应对”应急决策机制

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1、“情景…应对”应急决策机制所谓突发事件应急管理机制，是指针对突发事件而建立的统一领导、综合协调、分类管理、分级负责的应急管理体制，是一套集预防与应急准备、监测预警、应急处置等于一体的应急体系和工作机制。为完善酒店突发事件应急决策机制，行政人事部按照酒店要求特制定出突发事件情景预想，各部门需结合酒店与部门实际做出可行性处置方案，目录及具体要求如下：目录1、治安：抢劫、斗殴、坠楼、恐怖活动2、消防：火灾3＞自然灾害：暴雪、暴雨、暴风、地震4、食品卫生：食物中毒/群体性食物中毒5、能源停供：停水、停电、停气6、案例改编要求1.依据下面例表按要求填制；2.表格抬

2、头用宋体（标题）二号加粗，部门名称顶格用宋体（正文）三号字，表格内文字均采用宋体（正文）三号字；3.请注意修改部门名。例样：“情景-应对”应急决策机制一览表前厅部1、正午/夜间一位女性客人独身在前台（吧台）结账时被一名中年男子持刀抢劫，嫌疑人得手后跑向出口方向……处理方案：第一时间呼叫保安是否能拦截，并立即电话通知值班经理与部门负责人或拨打110报警，稳定客人情绪查看客人是否受伤，根据情况决定是否拨打120急救。2、用餐结束后，几位醉酒客人因个人原因在包间/大厅打斗，场面混乱……处理方案：通知营销经理到场协助解决，如是散客汇报值班经理，白天汇报部门总监,

3、提醒员工不要再提供酒水，与同行的客人或朋友沟通对醉酒客人进行劝解。如事态严重，由总监汇报总经理请示是否报警，事后服务人员检查好房间设备设施是否有损坏。等客人清醒后说明情况进行赔偿。3、1名女性客人于正午/夜间于客房/餐厅3楼坠楼至酒店后停车场处理方案:首先拨打120急救，再通知值班经理或部门负责人，通过监控或入住登记查找客人身份信息，如有营销经理预定的想办法联系其家人。由值班经理立即汇报总经理，请示报警,4、正午时分，4名恐暴分子持枪械进入酒店，其中2名人员控制大堂正门、1名控制前台、1名正将所携带的包裹、手提袋放置在大厅各角落……不要任意反抗，沉着冷静

4、，寻找合理时机报警。5、正午/凌晨时，监控室火灾报警铃声大作，经监控室确认起火地点为客房2层/厨房/-2层工程设备室……处理方案：做好人员安慰，避免由于慌乱造成踩踏，每个楼层安排人员进行疏散，并安排管理人员到相应宿舍进行疏散，防止宿舍人员不知情况。6、2018年初，山东突发特大暴雪天气，道路难行，通讯差，公共交通工具停运，酒店已产生客人滞留情况，广播中政府呼吁市民减少出行……处理方案：通过广播或酒店内部闭路电视通知酒店在住的客人，必要时有部门负责人出面对情绪不稳定的客人做好安抚，酒店餐厅为住店客人提供食品及饮用水等，酒店负责人随时与政府气象部门联系，随时

5、将天气情况通知店内客人。7、2018年夏，泰安突遇暴雨红色预警，大雨夹杂雷暴天气持续，员工上下班困难••…处理方案:无法出行的员工应立即给部门经理打电话说明情况，如距离酒店近的员工可步行到岗，在岗的管理人员及值班人员做好店内客人的解释和服务工作。8、2017年底某天夜间，前台值班人员突觉明显震感，随着大堂内水晶吊灯一阵晃动，全店照明设施无法提供正常照明，闪烁不断……处理方案：出现震前先兆时，紧急组织临阵疏散，通过酒店广播通知住店客人进行撤离，餐厅客房区域安排服务人员每个房间进行检查并在检查过的房间做标记，酒店负责人与政府地震部门了解信息，指挥工作人员做好

6、客人的安抚和各项工作。9、2017年元旦当日午餐，营销部为客户王先生预定138*10标准，在用餐过程中，王先生及其他客人突发呕吐并伴有肢体麻木、呼吸急促症状……处理方案：第一时间拨打120急救电话，通知营销经理和餐饮总监就近询问有无医生或会急救的医护人员对客人进行急救。营销经理与用餐客人家人联系，与120人员_同到医院，听候出现此情况的原因，同时酒店对用餐的房间做好现场保护。酒店日常可培训员工应急急救的医疗方法。10、2018年5月1日上午10点，部分员工用餐完毕后发生腹泻、头晕等症状，无法正常上班......处理方案：立即汇报餐饮总监，并对员工餐厅的菜

7、品不再食用，进行留样。岗位安排管理人员将症状严重的员工就进送至医院进行诊治，随时将情况向总监汇报。11.某日清晨，前台接到住客电话反映停水，经核实为城区供水主管线突然破裂正在抢修，供水时间另行通知……处理方案：酒店负责人与政府供水部门联系了解t青况，做好住J苫客人的解释工作，餐厅、客房外购足量饮用水备用。12、2018年盛夏10时许,酒店突然停电......处理方案：首先告知客人这是临时检修电路，安抚客人情绪，并点燃备用浮蜡，并且通知值班经理启用第二路自备电使用O13、2017年11月10日，接港华燃气通知，全市宾馆酒店业施行阶段性供处理方案:餐饮在订餐

8、是与客人做好合理解释，争取得到客人理解，酒店总监利用各种渠道与燃气部门沟通，店内