第五章客户分类与需求分析

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1、第五章客户分类与需求分析第一节了解客户需求的重要性一、企业经营理念发展的趋势市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心，了解客户是基础和关键。零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已成为现代商业银行的核心和支柱业务。二、理财师工作职责的要求理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。对于理财师而言，提供专业化服务和加强客户关系主要指通过客户资料的收集、整理、分析判断，确定客户的需求，为客户制定能够满足其理财需求和承受能力的合理的综合理财方案。三、理

2、财服务规范和质量的要求了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项目，日益成为社会大众和监管部门评判金融机构尤其是专业理财师服务水平、职业操守和是否违规的重要砝码。《商业银行理财产品销售管理办法》对理财师充分了解客户、客户需求和风险偏好的基础上开展工作、推荐合适的理财产品，同时必须勤勉尽职方面做了严格规定：商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则；商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售；商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配

3、原则，禁止误导客户购买预期风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品；商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育。银监会关于商业银行理财业务了解、分析和管理客户相关规章1.商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。（《商业银行个人理财业务风险管理指引》第二十二条）2.对于

4、市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向客户当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。（《指引》第二十三条）3.客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。（《指引》第二十四条）4.个人理财业务人员对客户的评估

5、报告，应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核。审核人员应着重审查理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免部分业务人员为销售特定银行产品或银行代理产品对客户进行了错误销售和不当销售。（《指引》第二十六条）5.对于投资金额较大的客户，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。审核的权限，应根据产品特性和商业银行风险管理的实际情况制定。（《指引》第二十七条）6.商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行

6、客户产品适合度评估。（《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》第二条）7.商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别；仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于10万元人民币（或等值外币），不得向无投资经验客户销售。（《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》第五条）第二节了解客户的主要内容一、了解客户的主要内容了解客户，包括全面收集、整理、分析

7、与客户相关的信息。（一）从理财规划需要角度分类客户信息根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三个方面1.基本信息详细、准确的基本信息是深入了解客户、建立长期良好的客户关系，包括进一步了解、分析客户的家庭财务状况、需求和提供有针对性的投资理财建议的基础和保证。2.财务信息财务信息是理财师制定客户个人财务规划的基础和根据，决定了客户的目标、期望是否合理，以及实现客户各项理财目标、人生规划的可能性和需要采取的相关措施，具体来说影响其理财方案、工具的路径、选择。3.个人兴趣及人生规

8、划和目标按时间长短可分为短、中、长期的理财目标。这些信息帮助理财师进一步了解客户及其需求，对个人理财规划方案的制定有直接的影响。（二）财务信息和非财务信息的分类客户信息还可以分为财务信息和非财务信息两大类。（三）定量信息和定性信息的分类客户信息还可以分为定量信息和定性信息。二、客户需求分析直接与客户理财规划相关的客户信息，是客户的