太湖县医院投诉管理实施办法

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1、太湖县人民医院投诉管理实施办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗纠纷投诉由医教科医疗纠纷处理办公室统一受理处理。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民

2、的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷，甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。-1-第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第七条若投诉内容涉及其

3、他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。第八条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。第九条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，由院办室统一受理，并及时处理、反馈。第二章投诉途径与渠道第十条医院指定监察室统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十一条病员投诉可以通过电话、信函、电子邮件或直接前往监察室进行投诉。工作人员对每一

4、投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时通知相应部门解决。第十二条各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应及时检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立-2-即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应引导病人前往主管职能部门或监察室统一协调解决。第十三条院监察室应会同有关职能部门定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。第十四条正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能

5、处理应请示分管院长。第十五条受理投诉的部门和范围监察室为全院各种投诉统一管理部门。医教科：受理医师诊疗过程中的投诉和纠纷门诊部：受理门诊病人一般投诉护理部：受理护理方面投诉监察室：受理有关行风建设、服务态度、工作作风方面投诉财务科：受理收费管理方面的投诉医保办：受理医保方面的投诉药学部：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉后勤保障科：受理总务后勤方面的投诉院办室：受理网络投诉及医院内部投诉第三章投诉处理程序第十六条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。直接到相应职能部门投

6、诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能-3-管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。第十七条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。投诉者向职能部门、临床医技科室进行口头投诉的，当时能够协调处理口头回复而投诉人满意的，可以不按程序办理，但要记录好投诉经过和处理结果。第十八条各部门在接到监察室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过1个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周。投诉处理落实后应

7、及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。详见附件患者投诉处理流程图。第四章投诉的整理、分析和处理第十九条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。第二十条监察室每季度对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、