浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理

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1、浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理永州市中心医院湖南永州425000【摘要】在医院管理之中，做好投诉管理具有非常重要的意义，做好投诉管理工作，不仅能改善医院的服务质量，缓解与患者之间的矛盾，还能提高医院在社会上的形象。木文对医院投诉管理的发展历程进行讲述，最后对如何做好医院投诉管理工作提出了自己的建议，希望带来参考价值。【关键词】医院；投诉管理；发展历程；医疗服务随着人们牛活水平的提高，民主权益意识也不断增强，对医疗服务的服务质量的要求也不断提高，这就导致了患者与医院之间的矛盾纠纷逐渐增加，医院投诉管理的产牛，患者可以通过写信

2、、打电话、网站留言等提出自己对服务的不满，通过投诉管理，医院可以提升自己的服务水平，改善与患者之间的关系，具有非常重要的实践意义。一、医院投诉管理的发展历程医院投诉管理的发展历程主要分为三个阶段，下面就其发展历程进行阐述；（-）自然管理阶段自然管理阶段的时间是二十世纪九十年代之前，那时人民的权益意识不强，在百姓眼里，对医牛有着崇拜和敬仰的心理，对医牛有着一定的服从行为，医院的地位就等同于政府机关。使得医牛与患者之间的关系较为平和，即使投诉管理还不专业化，但是少量的冲突和矛盾医院可以根据日常纠纷等原则进行处理。（二）专业化管理阶段专业化管理阶

3、段的时间为上世纪九十年代末到新世纪才初，这个时间段里，患者的权益意识逐渐增强，医患矛盾逐渐增加，传统的日常纠纷已经难以满足，为了方便进行处理，医院设置了专门的管理部门进行医院投诉管理工作，有着法律、医疗、管理等知识的专业人员来从事管理工作。由于刚开始专业化管理，在很多管理流程上还存在着诸多不足之处。(三)标准化管理标准化管理阶段的时间为从本世纪初至今，随着专业化管理建立以来,处理了众多的投诉事件，在投诉管理的过程中也出现了一些问题，在处理问题当中，也吸取了一定的经验，所以投诉管理也呈现岀日益标准化的一个趋势。二、如何做好医院投诉管理(-)规

4、范投诉管理部门医院可以根据自身的具体情况来设置投诉管理的模式，如果医院机构规模大，可以设置专门的投诉管理部门，专门用来处理投诉工作，在具体的工作中，要落实好服务的宗旨。为了更好的落实服务宗旨，可以对投诉渠道进行畅通、对投诉处理流程进行规范、对投诉反馈结果要做到及时。投诉管理部门的工作人员要满足以下几点要求。第一，因为岗位的特殊性，要具有丰富的医疗知识、法律知识、心理学知识和管理知识。第二，要具备良好的工作素养，要有敬业爱业、服务民众的职业道德，还有提高服务水平的沟通能力、应变能力等。第三，能够对医院的具体的规章制度、工作流程等熟记于心，第四

5、，有处理事务的能力，能自主的满足患者的需要，做到服务专业化。(-)规范投诉受理流程投诉受理是投诉管理的关键环节，这就需要医院落实好投诉受理制度,为了防止案件在受理过程中，受理人推卸责任的事情的出现，可以实行首诉负责制。投诉受理人员在接受投诉案件之后，对于简单的案件可以当场进行解决，尽量吧不要拖延时间增加案件的处理难度，当案件处理过于复杂吋，首先要安抚患者,在案件接待过程中做到热情与大方，以示对患者的尊重，在被尊重的情况下，患者才能稳定情绪将事情发生的原委进行说明，这有助于受理人员接下来开展工作。其次，对于患者诉说的事实要进行记录，包括吋间、

6、地点、原因、患者赔偿要求及投诉对象。如果爭情处理需要时间，要向患者保证问题解决的期限。在受理过程中，一定要对投诉人的投诉资料进行保管，一旦资料丢失，受理人要无条件承担投诉人的赔偿要求。（三）提高投诉处理水平如果说投诉受理是投诉管理的关键环节的话，那么投诉处理就是投诉管理的核心，只有做好投诉处理工作，才能保证投诉管理的质量，将缓解矛盾的工作落到实处，才能尽可能的提高患者的满意程度以及医院在社会中的形象。这就要求受理人员要做到以下几点，第一，受理人在与投诉人面谈过程中，要对案件的严重程度以及案件类型要有一个评判和归类，评判案件的严重性，在具体的

7、解决过程中采取一定的措施。第二，受理人在与投诉人交谈的过程中，要对投诉人的情况熟记于心，对投诉人话语中的案件详细情况做好记录，在处理过程中，要通过走访调查、实际勘察对投诉人话语的真实性做好检验，对投诉原因进行分析,最大程度保证投诉案件的真实性，防止患者对医院敲诈勒索等事情的发生。第三,在对投诉人中明处理意见之前，一定要对调查经过进行讲述，讲述为什么会给出这样的处理意见，在给出处理意见之前，可以采用语用移情的社交手段，对投诉人表示同情，表示理解。可以代表院方向投诉人致以歉意。另外在案件处理之后，可以隔断时间进行冋访，掌握投诉人对处理结果的满意

8、程度，画龙点睛，提高投诉人心中医院的服务形象。（四）提高投诉信息的利用价值投诉信息不仅是投诉处理工作的关键信息，也是提高投诉管理工作的重要手段，医院可以对投诉信息的利用价值进行开