把握客户心里01

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1、把握客户心理第一章顾客购买心理第二章唤起注意第三章引导兴趣第四章激发购买欲望第五章促成购买行动第六章增进购后满意顾客购买心理第一节购买决策的心理过程第二节顾客的个性心理特征唤起注意第一节干扰顾客注意的因素第二节唤起不同顾客注意的技巧引导兴趣第一节影响顾客兴趣的因素第二节如何引导顾客兴趣第三节引导不同顾客兴趣的技巧激发购买欲望第一节消弱顾客购买欲望的因素第二节如何激发顾客购买欲望第三节激发不同顾客购买欲望的技巧促成购买行动第一节阻碍顾客购买的因素第二节如何促成顾客的购买行动第三节促成不同顾客购买的技巧增进购买后满意第一节导致顾客不满意

2、的因素第二节如何增进顾客满意第三节增进不同顾客满意的技巧购买决策的心理过程认知情绪意志AIDAS模式Attention(注意)如爱斯基摩人对卖冰者略带怀疑的好奇，使之开始乐于参与他很不以为然的冰块销售中。Lnterest(兴趣)他开始关注自己的真实需求，并认识到自己需要的其实是洁净的病。Desire(欲望)意识到冰盖上的水令人不舒服，而要消毒则需要将冰化成水灾冻成冰，爱斯基摩人产生了购买省事、纯净而富有口味的北极冰块的欲望。Action（行动）他开始询问价格并下订单Satisfaction(满意)如果购买的北极冰能够达到他的期望，他

3、就会感到满意，并再次购买汤姆.霍普金斯的北极冰。Attention(注意)所谓“注意”，是指顾客的心理活动对外界一定是无的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。任何心理活动在开始时，总是表现为注意指向于这一心理过程所反映的事物，并伴随着心理过程逐步深入。只有当顾客的眼球被吸引到销售活动中来，并对销售产生良好的感觉，形成正确的认识和有利于销售的正确态度，才有机会让他们主动接触和了解所销售的产品，才谈得让他们对产品和服务发生兴趣，进而产生购买欲望和购买行动。顾客的注意可分为有意

4、注意和无意注意。“有意注意”是指顾客通过对自己需求的分析，主动地寻找产品解决方案，并对相关的销售活动发生注意。例如，顾客家里的大米没有了，他们就会主动去寻找卖大米的地方，甚至会主动选择他认为合适的大米超市和大米品牌。这种情况下，顾客的态度是完全主动的，营销人员要把握好时机，稍加说服就能使顾客实现购买行动。而“无意注意”是指顾客不由自主地对销售活动产生注意，他们事先没有预定目的或采购目标，对销售的注意也往往是在受到新的信息刺激时才产生的。例如，顾客到超市闲逛，却无意中发现大米在做促销，他们可能就会对此产生注意并发生购买行动，即使其对大

5、米的需求并不是那么急迫。当然，若引起注意的刺激物不能继续影响顾客，则顾客的注意力就会下降并转移到其他事物上。在销售活动中，营销人员受到顾客有意注意的机会并不多见，而经常是遭遇顾客的排斥、逃避，有意“不注意”。因此如何设法吸引顾客的注意，把顾客的无意注意转化为有意注意，使顾客对销售产生好感，愿意把时间、经历从其他事情转移到销售活动上来，是首要解决的问题。兴趣（Lnterest）顾客在对产品有了初步印象后，就会对产品做出初步的评价并表明自己的态度，具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。“兴趣”是顾客对产品的选择性态度和心里倾向。它与

6、“注意”有着密切的关系，兴趣在注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，并认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。着是销售活动的真正开始。顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受其切身利益的影响。如果顾客认识到自己有相应的需求，他就会对产品有兴趣；如果没有需求或未发现自己的潜在需求，顾客就不会对产品感兴趣，也就不会产生购买行动。