舟山群岛新区文化软实力现状探析--以对外窗口服务为例

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1、总第585期管理观察2015年8月第22期ManagementObserver上旬出版舟山群岛新区文化软实力现状探析——以对外窗口服务为例王烨，刘夏芬（浙江海洋学院外国语学院，浙江舟山316022）摘要：继2011年国务院正式批准创设浙江舟山群岛新区后，舟山迎来了新的机遇，城市的国际化水平也进一步提升。国际环境下，舟山群岛新区文化软实力建设已成为城市国际化进程的重要组成环节，而对外窗口服务是其一个体现。诸多因素都影响着对外窗口服务的精神面貌与服务质量。本文以窗口接待服务为切入点，寻找舟山群岛新区的

2、对外窗口服务产业在管理与服务中的缺陷与不足，结合语言学中语用学以及社会语言学的观点对从业人员在对外服务过程中的语言使用、服务态度进行一定的分析，针对这些问题提出相应的对策及解决方案，使外语在服务行业中得到良性发展，从而提升舟山群岛新区的外语文化软实力。关键词：舟山群岛新区对外窗口服务外语语言交流服务素质舟山跨海大桥的开通以及群岛新区的设立，使舟山促进交流合作，并为城市文化软实力的提高打下坚实的加快了对外开放的步伐，该城市的“海洋”、“旅游”、基础，成了摆在舟山人面前的重要任务。“渔业”等王牌的国际

3、影响也随之加剧。2013年年底，习主席提出的一带一路战略（OneBeltAndOneWay）内一、对外窗口服务现状涵在2014年的博鳌论坛上得到了进一步的挖掘，该战略新亮点要求加快推进宁波—舟山港一体化，推进浙江海服务经济已成为当代经济的重要标志，占据着主导洋经济发展示范区、舟山群岛新区建设[1]。地位。在三大产业中，服务业发挥着增加服务供给、促作为综合实力的一个重要方面，文化软实力对社会进经济增长、平衡供求关系、稳定市场价格等作用，潜[2]力巨大[3]。但相比于全国服务水平而言，舟山服务业比发展

4、有着不可或缺的影响。舟山群岛新区的文化软实力关乎舟山的文化建设与发展，同时也是该市立足于竞重仍较低，水平较差，发展相对滞后。笔者经过实地走争激烈的国际社会的变相“硬实力”。然而，基于外语访发现，舟山各大服务窗口中员工与外国顾客沟通时存潮背景下，当下舟山，海洋文化、特色旅游服务业以及在断层现象，如以舟山客运服务为例。对外船舶商贸业都面临着巨大挑战，舟山文化软实力的（一）舟山大环境：开放程度较缓慢提升仍然需要寻找新的突破口。舟山跨海大桥通车后，舟山不再孤悬外海，已全面[4]各行业的窗口单位是各自的标杆

5、，城市文明的名片，迈入了大桥时代。但从新区开放以来，服务人员并未其精神风貌和服务质量的好坏将影响城市的文化素养，感受到巨大的变化，或者对他们来说，开放的步伐缓慢，在国际交流中备受关注。而语言又作为文化传播的桥梁，尤其在文化和交流方面，并没有给他们的感官和思想带对提升国际环境下的舟山文化软实力以及促进舟山海洋来一种紧张感。在这过程中，服务人员依旧以旧模式进文化走向国际化有着深远的影响。笔者从语言学视野下行操作，新模式尚未出现。企业也未对服务进行明显有静观对外窗口服务，发现人员构成、业务服务等方面还效

6、的调整。因此工作人员一如既往地使用舟山本地方言，存在一些不足。如何在国际化的今天，提升对外服务质量，英语口语表达能力欠缺。作者简介：王烨（1994-），女，民族：汉，籍贯：江苏常州，学历：本科在读.刘夏芬(1968-)，女，民族：汉，籍贯：浙江舟山，学历：硕士，职称：副教授，研究方向：英语教学.·9·国家治理与政府效能（二）服务宣传氛围较差入工作岗位后依旧使用正式的书面语进行日常交流，未窗口接待服务的要求较高，从业人员需同时掌握普考虑到不同场合、不同语境其语言风格各有差异，致使通话与外语两种技能（

7、主要以英语为主），并在服务过交流缺乏灵活性、实用性。程中全程使用，但实际情况并非如此。工作人员一般只在语言学中，语用学（Pragmatics)研究的是语言使会在服务大厅的广播中将信息分别用中文与英文各播报用者如何用句子进行成功的交际。相比于传统语言学，一遍，在窗口旁摆放一些中英文对照的服务手册（一些它更倾向于研究具体语境中的语义。而语境（Context）宣传手册甚至还存在语言错误）。除此之外，整个服务指的是交际双方共有的知识，如双方具有的语言知识、[5]便不再涉及相关外文信息，工作人员依旧用中文交

8、流，常识性知识以及实际情景知识。在这里，具体语境指未对对外业务进行一条龙式的服务引导。窗口服务中各式的场景，如购票业务、信息变更业务、（三）服务路线从直线变成曲线收款业务等。语境不同，服务人员用语也存在一些差异。随着对外开放的深入，来舟山工作、学习、旅游的英语与中文一样，除去语言自身存在的句子含义外国友人愈来愈多，对外窗口服务业也愈发热门，然而，（SentenceMeaning）之外，还存在另一层含义，即话语含由于相关从业人员的外语语言能力不强，外国顾客不得不义（Utterance