08年北区科勒售后培训

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1、09年郑州售后培训1培训内容共三部分2第一部分一、员工岗位职责二、关于售后服务流程及相关问题三、正确处理投诉的方法3第二部分：产品常见问题及解决一绪论二龙头按摩浴缸及浴缸淋浴房浴室家具脸盆座便器净身器盖板厨盆讨论总结4第三部分：培训评测5第一部分第一部分一、售后岗位职责1.为客户提供恒洁产品的技术咨询；2.为客户提供恒洁产品的上门维修服务，为部分恒洁产品提供安装或安装指导服务；3.为客户提供恒洁产品的质量鉴定和产品更换服务；4.为恒洁展厅提供产品维修及保养服务6第一部分5.与KDA合作，为促销活动提供技术支持；6.为第三方客户提供上门维修服务；7.接受恒洁技术部委派的其他工作。

2、8.向所配合的业务单位或个人解释公司的流程与政策，争取有利的理解与帮助。9.要求：每周内应到到所负责每个店面检修、学习一次。返回目录7第一部分二、关于售后流程及相关问题流程说明要求：继续提高售后服务质量售后服务派工单的解释恒洁售后服务工单的解释收费及上缴工具及材料的购买报销。问题讨论返回目录8第一部分售后服务流程说明：①售后发出的服务派工单：a.所有的售后服务要求一个工作日内联系，原则上24小时内上门服务，与客户预约好上门时间的当天给员工去电说明（或将派工单回传给呼叫中心）。呼叫中心将根据预约时间顺延一个工作日后电话回访客户。对于连续两个工作日内都没有联系上的客户，同样致电售后

3、服务说明情况（或将该服务单回传给呼叫中心，同时注明未能预约成功的原因）。服务结束的当天致电售后服务说明维修已完成（或将派工单上的内容填写完整，并传真给呼叫中心）9第一部分b.对于每张由呼叫中心发出的派工单，最晚在2个工作日内要给售后回复，否则按遗漏服务处理。系统对于派出超过2天仍无消息的派工单，生成一个报表，每天发送给恒洁技术部调查原因并记录。c.若呼叫中心在回访时发现员工没有按约定时间上门按“遗漏服务”对该员工扣款，同时于当日重发该客户的派工单给员工，并注明“重发”。呼叫中心对于“遗漏服务”每天生成一个报表，定时发送给技术部调查原因并记录。10第一部分d.对于任何已注明为“重

4、发”的派工单，应在每天电话预约时优先安排。e.对于需要再次上门的服务，由售后自行预约第二次上门时间，并在预约当天通知员工。系统对经电话回访获知需再次上门的派工单，生成一个报表，发送给恒洁技术部备案记录。11第一部分f.对于员工按约定时间上门服务，而客户没有等候在家中且联系不上，导致服务没有完成，员工应在客户家处留条说明已于几点上门，并注明请客户再次致电售后申请下次服务；同时售后应在当天致电员工说明情况，员工会在系统中记录，并在第二天不对该客户做电话回访。12第一部分②对于员工自行接到的上门服务：近期逐步改为同“员工派工”一样的提前回传模式须在服务完成后当天内（建议及时联系，以免

5、遗忘）致电员工或填写派工单（可在空白的派工单上填写）回传，便于呼叫中心及时电话回访客户，有利于获得准确的回访信息。超出当天将按遗漏服务进行扣款，超出两天将不予以回访，同时不计入奖金报表。返回13第一部分2.要求：继续提高售后服务质量争取每次服务必须回访。每名员工由于个别客户的不公正评分而使总评分下降的机率是相等的，故我们不要对个别事件耿耿于怀。客户恶意投诉及由于质量问题引起的不满意，及时与售后经理联系。奖金的发放基于每月服务的总评分，总评分决定每月所有服务奖金的计算基数。每月奖金计算的截止日期为每月最后一天。（上门日期为月末最后一天的服务单将划入当月的奖金计算周期）14第一部分

6、项目一个工作日内与客户联系（否）按时上门服务（否）客户对服务满意（否）客户主动投诉(是)遗漏服务(是)评分权重20%10%20%30%20%5<=2%<=2%<=2%<=2%<=2%42%－4%2%－4%2%－4%2%－4%2%－4%34%－8%4%－8%4%－8%4%－6%4%－8%返回15第一部分3.售后服务派工单的解释返回16第一部分4.问题讨论返回17第一部分三、正确处理投诉的方法㈠　当产品出现质量问题时，顾客失望又不高兴，来自恒洁的你出现时，顾客有可能会将怨气直接发泄到你即售后人员的身上。有时候，顾客会做的有些让人尴尬，在此种情况下，牢记以下几点是很有帮助的：1.谦虚

7、有礼貌2.保持敏锐的洞察力3.对客户表示理解4.征询客户希望如何解决5.对于不理智客户的不合理要求，可不当面给予确定答复。18第一部分㈡　服务意识与沟通技巧：1.现场维修：谦虚礼貌、行动积极、调整心态、换位思考。2.维修之前：对于不熟悉的产品，要求必须先熟读说明书，掌握使用中的技术参数。比如最佳工作水压、使用注意事项、保养及维护知识等19第一部分A接电话语调自然、柔和、友善、声音充满热情、吐字清晰有礼貌地问候对方立刻自报家门询问对方需要什么服务避免询问：“你是谁？”确认所记信息的准确性B打电