客房服务与管理教

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1、第一单元客房部概述学习目标:1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基木功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置•、客房部的组织机构人中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（-）客房部经理室（-）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（-）客房部经理（二）客房服务屮心主管（三）客房屮心联络员（四）

2、夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤朵工（A）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（-）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求

3、，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。（-）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（singleroom）（―）大床房（doubleroom）平面图课本P15（三）双人间（（winroom）带卫生间的双人间，称为标准间（standardroom）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。（四）三人间（tripleroom）（五）标准套间（standardsuite）（六）豪华套间（deluxesuit

4、e）（七）总统套房（presidentialsuite）总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。（八）特殊客房（specialroom）（九）特色楼层（specialfloor）1、商务楼层（businessfloor）2、行政楼层（executivefloor）3、女士楼层（lady'sfloor）四、不同星级酒店客房的基本要求（一）一星级酒店（二）二星级酒店（三）三星级酒店（四）四星级酒店（五）五星级酒店主题三客房的功能及设备用品配置一、客房设计的基本原则客房的生活的室内环境，客房设计的基

5、本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。色彩的彖征课本P24二、客房的功能设计（-）睡眠空间1、床我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板纽•合而成的。床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。2、床头柜床头柜可分为单人用床头柑和两人用床头柜。（二）盥洗空间一卫生间的主要T生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。（三）起居空间起居空间在标准间的窗前区。（四）书写和梳妆空间包括行李架、写字台和电视机柜1、行李架行李架的表面一•般都是有木条并按一定间距固沱在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任

6、何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。2、写字台、化妆台客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。3、电视机柜分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。ej.mini-bar（五）贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。三、客房的绿化饰品（一）客房绿化饰品的作用1、调节室内气候2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求（二）客房绿化饰品的种类四、客房用品配置的基本要求（一）客房用品配置的基木要求1、体现客房的礼遇规格2、广告推俏作用3、客房设施设备的配套性4、摆放的协调性（-）客房用品配置的规格第二

7、单元清洁器具和清洁剂学习目标：1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基木方法。2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。3.理解使用环保清洁用品的意义。酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越來越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出來新的要求。采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，乂是文明操作的标志。主题一清洁器具一、清洁器具的分类1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具1、扫帚2、畚箕3、拖把4、尘拖5、房务工作车课本P15页6、玻璃清洁器7、其它清洁器具三

8、、清洁设备1、吸尘器2、洗地毯机3、吸水机4、洗地机5、高圧喷水机6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择2、清洁设备的H常管理主题二清洁剂一“脏”的存在形态与性质1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途1、清洁剂的作用和化学性质2、清