客户管理标准

《客户管理标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户管理标准一、目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理,提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。二、范围：紫彤花卉的所有顾客三、职责：营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：商务部负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务部负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。财务部负责客户资信等级的评定、及时对帐调帐等相关结算工作。四、流程：1.分类等级：根据销售我司产品年度销量、信用水平、转介绍程度、意见采纳度及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有

2、客户分四级进行评估管理。价值指标：序号客户级别价值界定备注1钻右200分以上每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保大扶屮放小”原则。2黄金150分以上3白银100分以上4青铜80分以上2.综合指标序号评定指数评定内容（以好、较好、一般、差为四等标准）1销售实现年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定；2综合实力经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源3资源优势所在地城市级别，区域市场辐射面；4经营理念有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。5合作忠诚度合作吋限，有无长期共

3、同发展的意愿。6资信度信誉度，回款及吋准确率和帐务工作规范性。7经营管理能力管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面维护规范与售后服务能力。8转介绍程度为公司转介绍客户的消费价值9与公司的协作能否配合公司的齐种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息；1.客户分类的评定办法:客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含钻石客户及客户的资信等级的审定。一般在每年末月的25—30日。客户分类的评定的组织：营销中心负责事先对根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户资信评估表》。以会议形式进行讨论复评，并修正《客

4、户资信评估表》,按以下儿个类别进行分类汇总：A关于钻石客户：钻石客户资格的延续、提报新的钻石客户、钻石客户的撤消。B关于黄金类或白银类客户：列定黄金与白银客户的名单；对黄金、白银客户给予捉升计划。c关于享有公司特殊策的客户：核实已给了了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。D关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。（《客户资信等级评估表》）E新合作的客户：按青铜类级别客户处理，在合作满六个月后,进行评估。1.分类管理的实施由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由业

5、务部经理具体安排与组织实施屮定期抽查。4.1.钻石客户的管理：钻石客户和管理概念：钻石客户是公司营销中的重点客户。钻石客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销中的领导者、基本力量和最主要的合作者。钻石客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。钻石客户不采用终身制，依季度评定。钻石客户的内部管理与服务支持：营销中心：A钻石客户合作协议的拟定、修正：由事业部经理会同业务部经理执行；B钻石客户的申报评估与确认，每年度一次，具体吋间依年度安排而定（附《钻石客户评定表》）；由业务

6、经理申报，营销总监负责审核，总经理批准；c钻石客户档案独立管理，rti业务经理更新内容，相关商务助理负责存档；D每季度由业务部经理组织填写《钻石客户工作报表》，及时向客户通报销售情况，由获得客户反馈后一并入档保存。4.2.黄金、白银、青铜客户的管理：a:对黄金客户参照钻石客户管理办法进行管理。具体政策弹性依客户的具体情况届时制定。b:对白银客户的管理参照钻石客户管理办法法进行管理；不执行钻石政策。c:对青铜类客户按正常流行操作，业务部每月列定一定数量的青铜客户的提升计划。1.监督方式未按本流程要求作业者，处罚10元/次罚款;未按本流程规定时间完成工作者，一律处

7、以10元/天罚款五、支持性文件《客户评级表综合评定表》、《钻石客户综合评定表》、《钻石客户年度工作报表》、《客户资信等级评估表》客户评级表综合评定表评定时间段：第季度部门区域主管区域商务助理日期审核客户姓名公司名称季销售额回款额备注一季度二季度三季度四季度类序评定项目好(10)较好⑻一般⑸较差⑶差⑴附注客户方面（由区域主管填写）1店面位置2经营面积3在当地商圈的影响力4客户的忠诚度与重视度5孕度销售实现6资信履行79公司补件与退货协同8与公司品质纠纷9促销配合与执行成效10丿占而形象维护11站牌氏传推广贡献12设计能力13业务人员的素质与管理14竞争应对能力1

8、5信息沟通传递的准确性16售后服务管理