客户至尊管理——金牌客户服务的标准

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1、第一单元客户服务管理的认知 ll      分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕 ²²     你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 ²²     当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?           ll      服务经理面临的挑战 ²²     员工招聘及培训 ²²     服务能力合理分配 ²²     组织文化 ²²     服务热情的提升 ²²     客户期望值的提升 ²²     服务质量的监控 ²²     服务需求的波动 ²²     海量投诉的压力 ²²     服务技能参差

2、不齐 ²²     不合理的客户需求 ²²     超负荷工作的影响 ²²     竞争对手的压力   ll      客户服务的构成 ²²     硬件设施 ²²     辅助用品 ²²     显性服务 ²²     隐性服务 ll      服务管理的八大要素 ²²     传递系统 ²²     设施设计 ²²     服务地点 ²²     能力规划 ²²     服务接触 ²²     服务质量 ²²     能力与需求管理 ²²     客户信息   ll      案例分析：苏第斯医院 ²²     案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有

3、竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 ²²     分组讨论： üü      根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。üü      这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？           ll      客户服务管理的特性 ²²     客户服务过程的参与性 ²²     服务的生产和消费同时发生 ²²     服务产品的易逝性 ²²     人员管理的特殊性 ²²     服务产品的无形性 ²²     衡量服务产出的复杂性       ll          服务经理的角色与职责服务过程:客户参与服务接触服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权态度

4、培训绩效服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制质量评估:质量标准质量测量服务构成:硬件设施辅助用品显性服务隐性服务客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求计划供应选择基础广告沟通                   ll      如何获取服务品牌的竞争优势 ²²     成本领先战略 ²²     集中定位战略 ²²     差异化战略               ll      运用信息技术提升服务品质²²     设置行业进入障碍²²     创造收入²²     数据库资产   ²²     客户服务新技术的挑战²²     服务流程的

5、自动化²²     控制新技术的应用过程   ll          金牌客户服务的标准帮助客户解决问题 提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想第二单元客户服务质量管理 ll      客户服务质量的五大要素  专业度信赖度 反应度同理度有形度 fe    ll      客户眼中的服务要素          ll      企业眼中的服务要素          ll      客户的期望值个人需求口碑过去经历      客户的期望值    ll      客户的类型 ²²     价格导

6、向型  ²²     服务导向型  ²²     道德导向型  ²²     效率导向型  ll      客户的满意度评估服务质量要素 1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历服务质量 JJ超出期望ESPS                   ll      服务质量与客户期望值的差距服务口碑个人需要过去经历管理层对于客户期望的感知将感知转化为服务质量规范服务传递(之前和之后的接触)对客户外部沟通服务感知服务期望差距1差距2差距3差距4差距5        

7、           第三单元服务人员的管理技巧 ll      服务接触中的三个角色服务组织客户服务代表效率与自主权效率与满意度        ll      三个角色的控制协调 ²²    服务组织支配的服务接触üü      员工缺乏自主权,不能提供个性化服务²²    服务代表支配的服务接触üü      难以掌控服务质量²²    客户支配的服务接触üü      自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择²²    结论:üü      满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 ll      如何创造客户至尊的企业文化 ²²     共同的价值观