房务管理制度

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1、部门:房务部文件题目：房务部员工行为准则编号:RDD001/20081、适用范围：房务部全体员工2、目的：使酒店员工行为规范符合五星级酒店标准3、内容：一、提前10分钊

2、着制服到岗，进行班次交接。二、精神饱满，微笑服务，主动使用敬语，问候客人。三、不可和客人或同事聊犬。四、不能诋毁他人或其他部门。五、除特殊情况外，坚持谁先来先为谁服务的原则（为一位客人服务时兼顾其它客人）。六、不与客人争辨，自已不能解决的问题应向上级报告。七、不得将私人用品带入工作场所。八、员工工作时不允许携带非工作用手机。九、上班时不得去与本职工作无关的场所，下班后应离开酒丿占，不能无故逗留。十、严格执行个人卫生制度

3、，养成良好的卫生习惯。十一、准时参加部门会议及培训。十二、病事假应按酒店规定办理手续。十三、不向客人索取小费。十四、非工作需要，不得乘坐电梯。十五、严禁在工作场所吸烟。十六、保持工作场所的整洁。生效日期：2008.5.起草人：管力批准人：页数：1部门:房务部文件题目：房务部员工卫生及仪容仪表标准编号:RDD002/20081、适用范围：房务部全体员工2、目的：使酒店员工仪容仪表符合五星级酒店标准3、内容：一、女员工一律淡妆上岗，不涂有色指甲油，上班时不戴耳环，不得将项链露出领外。二、男员工头发前不过眉，后不过衣领，侧不过耳。三、经常洗澡，修剪指甲，保持个人卫生。四、上班前不吃有刺激气味

4、的食物，不饮酒。五、上班时一律穿黑鞋，和指定颜色的袜子，鞋底不得打钉。六、上岗前相互检查仪容仪表，使之符合酒店的规定。七、上班时按规定佩戴名牌。八、爱护工作服，及时送洗衣场洗熨，保持制服挺刮干净。生效日期:2007.5.起草人：管力批准人：页数：1部门:房务部文件题目：房务部交接班制度编号:RDD003/20081、适用范围：房务部全体员工2、目的：使工作更加顺畅，不岀错3、内容：一、房务部员工应着工作服提前10分钟到岗，准备班次交接。二、领班详做交接班记录，并签字，交接内容主要包括：客房经营状况、酒店贵宾情况、住店团队、会议情况、当日酒店其它经营部门主推的各项活动、与本岗位相关的特殊

5、事宜，未來几日的客房经营预测，上一班次未完成事宜等。三、交接过程中，领班对上班次出现的问题进行现场分析，以提醒所有员工的注意。四、接班上岗的员工应尽快完成上一班次移交的未完成事宜。五、交接班应做到右秩序，不影响对客服务。生效日期:2007.5.起草人：管力批准人：页数：1部门：房务部

6、文件题目：房务部安全需知

7、编号：RDD004/20081、适用范围：房务部全体员工2、目的：在安全的基础上规范工作3、内容：一、下班前要认真检查木岗位工作环境，如发现隐患自已不能处理，应立即报告直接上级。二、严禁在工作场所吸烟。三、卜•班而（非24小时营业的岗位）应仔细检查所有电源是否关闭。四、发现可疑或

8、不法行为的人或事，要及时报告负责人或大堂副理、安全部。五、严禁将易燃、易爆、有害物品带入工作场所。六、发生火警时，应按规定程序处理：（1）如发生火情，应保持镇静，及时向总机或安全部报告火警的位置。（2）利用附近消防设备，迅速控制火情，将其扑灭。（3）切断电源，关闭门窗。（4）听到火警鸣号，员工非报警不得使用电话，不准乘用电梯。（5）镇静地冋答客人的问询。（6）接到疏散通知，员工要待所有客人离开后，再撤到安全地带。七、严格管理客用钥匙。八、严格管理客人行李，送行李时如客人不在房内，不能将行李放在过道上，应及时与总台联系，妥善处理，待分送的行李应用网罩网好，寄存的行李应及时放入行李房。九、

9、员工推工作车、行李车时需用双手，以策安全。十、如工作地带湿滑冇油污，应立即抹去，以防滑倒。如地面较湿，应及时放“小心滑倒”牌。十一、清扫房间、卫生间时要注意有否用过刮须刀片等尖利物品。如有，要及时清除，以免伤人。十二、在公共地方放置的工作车，吸尘器、地毯机等，须尽量放置路边，并留意避免出现碰伤墙壁、电线绊脚、妨碍客人行走现象。十三、巡视楼道时，发现住客房门开启着，需礼貌提醒客人关上房门。十四、当进行高空工作、清洗时，必须放置警示牌和警示线，提醒途径Z人小心留意，高空作业需系安全带。十五、家具、地毯如有尖钉，须马上拔去以防刺伤客人或员工。十六、如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立

10、即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防冇坠下的危险，若发现房间的玻璃或杯子冇裂纹或崩口，应立即更换并做处理，处理时应与垃圾分开，用箱了装好，另作处理，以免伤到其他人。十七、保待各种用具的完好，损坏Z后，应立即抢修，不可继续使用，更不可私自修理，以免发生危险。十八、当使用较浓的清洁剂时，应带上手套，以免化学剂腐蚀皮肤。十九、放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开，并在做明显的标志，以免弄错。生效H期：200&5.起草人:管力批准