【精品】酒店管理系论文之试论客人投诉的处理

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1、常州轻工观业技术学院毕业论文说明书旅游系酒店管理试论客人投诉的处理伍贝贝097381313409酒管331系别专业题目姓名学号班级指导教师起讫日期王雨昕2012.6.12毕业论文任务书专业班级09酒管331姓名伍贝贝一、课题名称：试论客人投诉的处理二、主要学术论点：服务；投诉；处理；技巧三、分论点及主要论据：酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求乂是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分z百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工

2、都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以，我们要将投诉带來的消极面转换为积极面，通过处理投诉來提高口己的服务质量，积累口己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。四、主要参考文献:[1]范运铭，支海成著，客房服务与管理[M],北京：高等教育出版社，2006年。[2]郭敏文著，餐饮服务与管理[M],北京：高等教育出版社，2006年。[3]苓永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M],北京：高等教育出版社，2002年。[4]吴梅著，前厅服务与管理[M],北京：高等教育出版社，2006年。学牛（签名）年月指导教师（签名）年月口教研室主任（签名）年月日系主任（签名）年月n毕业设

3、计（论文）开题报告学生姓名伍贝贝专业酒店管理学号0973813134班级09酒管331指导教师姓名及耶淋王雨听题目试论客人投诉的处理一、选题的背景和意义：酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒丿占是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求乂是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒丿占产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生，但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以，我们要将投诉带來的消极面转换为积极面，通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧

4、，以防止同类投诉再次发牛。二、课题研究的主要内容：(-)客户投诉产生的原因据我在洒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根木的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期槊有差距，就产生了投诉。(二)酒店客户投诉影响因素分析客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对洒店的要求也许会超岀实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒丿占的不满足就会使客人产生误会造成投诉。三、课题研究的途径：主要通过身边的一些朋友的过往经历和自身在酒店实习生活的经历，结合网上的资料对现今大的市场环境条件下和人教育背景条件

5、下，应届毕业实习生所面临的问题，对酒店人员的投诉解决的方法。四、毕业论文进度安排^五、指导教师意见：年月日指导教师签名：六、教研室意见：教研室主任签名：年月日试论客人投诉的处理［摘要］投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作屮的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析岀投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。［关键词］服务投诉处理技巧Discussiononthehandlingguestcomplaints[Abstract]Complaints,isthehoteloftenappearin

6、aword・Duetovariousreasons,leadingtodissatisfactionandguestcomplaints.Thisarticlethroughourpracticalworkinthewhatoneseesandhearscomplaints,willproducethereasonundertookasummary.Analysisoftheimpactofcomplaintstothehotel,andaccordingtohisownopinionandknowlcdgctothehotelandsomesolutionswereputforwa

7、rd.[Keywords]servicecomplainthandleskills一、投诉产生的原因(-)投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提岀的批评、抱怨或中诉，并且希槊酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。(-)投诉产生的原因据我在酒店实习过程屮所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期槊值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期槊有差距，就产生了投诉