优秀物流教案

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1、2008年全省技工院校优秀教案评选活动参评教案参评组别:A组课程名称:物流与客户服务物流与客户服务作者姓名汶IJ明帅单位:佳木斯技师学院通讯地址:佳木斯市光复路西段1877号邮政编码:154002联系电话:13836651789课题物流客户与服务学科现代物流管理基础授课班级07物流一班/二班授课时间45分钟课型新课讲授周次第10周授课教师刘明帅教学目标［知识目标］1、使冋学们能够说出物流活动与市场营销的关系，列举关于市场营销的物流活动；2、说明什么是客户服务，它有哪些要素及阐明影响各自要素的变量；3、应用客户服务知识，解决客户的需求与期望。［技能目标］1、模拟建立有效客户关

2、系，例证建立客户关系的时效性；2、独立完成建立有效客户关系，及时解决客户的需求；3、灵活运用服务导向的概念，把服务导向转换为导购服务。［德育目标］1、培养学生实践调查的能力，激发学生求知的欲望；2、通过对客户服务的认识，提高学生为人民服务的思想道德意识；3、加快学生对市场需求的反应速度，提高他们对当今社会激烈竞争下的服务意识和创新意识。教学重点1、弄清物流活动与市场营销的关系；2、明确客户服务的四大要素；3、理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。教学难点1、了解客户的需求与愿望；2、明确服务导向。教学方法讨论法、引导探究法、模拟仿真教学、多媒体呈现。教具多

3、媒体/幻灯片教学环节组织教学一-新课导入-一讲授新课-一师生互动一-练习反馈一-解决问题-一总结一布置作业-一板书设计一-后记教学过程时间分配>组织教学稳定坐姿，严肃纪律，牵引状态，纪律出勤2分钟—*>wr课导入提出什么是物流、客服、市场营销等相关问题，接着把学生的思维引入到当今社会市场经济的状态下，就此展开联想，诱发学生的丰富想象能力，展开对以上提出的几个问题的联想，为此铺垫新的知识，带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。3分钟三、教学过程教师活动学生活动媒体呈现媒体的作用时间分配组织学生分组讨论，教师点拨，解决以下三个问题：1、物流活动的内容；2什么是市场营销；3

4、、物流与市场营销的关系。学生分组讨论，论证各自观点。图文显示零售店的物流活动，还有相关的市场营销情节。化抽象为具体，创造情境。4分钟组织学生模拟零售商与客户之间交易，创造情境，解决以下问题：1、对客户的看法；2、客户的定义；3、各种不同形式的客户服务内容。学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。幻灯片显示商场与客户之间的交易情境。强化模拟实践教学，寓教学于情境。5分钟教学过程组织学生分组讨论：客户服务的四个重要因素学生分组讨论，各组代表发言。多媒体呈现对其每个因素的具体分析。呈现具体内容，节省时间、便于讨论分析。5分钟组织学生模拟企业对客户的需求分析，主要弄清以下两个

5、问题：1、理解客户2、了解客户的需求与期望学生之间进行仿真互访。多媒体呈现近期发布的市场需求信息；幻灯片显示客户与供应市场的需求交流。有利于知识移，拓展知识的宽度，延伸其深度。7分钟组织讨论，师生互动，共同研究以下两个问题：1、服务导向的作用；2、以顾客服务为导向，建立有效的客户关系。学生之间讨论研究多媒体文字说明服务导向的作用，多媒体列表阐明如何建立客户之间的关系。文字说明，展现表格。7分钟四、练习反馈1、如理解物流与市场营销之间的关系？（组织学生模拟仿真讨论式解答问题）2、如何建立有效客户关系？（组织学生之间相互探讨、论证问题）4分钟五、解决问题针对以上两个问题中存在的

6、懵懂，洞悉了本节课的疑难问题所在，结合幻灯片里的图表及相关的知识点拨，化解其难。3分钟六、总结总结：通过我们共同的讨论，共同的学习，使我们进一步了解客户服务的重要性，讲授中通过师生互动、知识点拨、相互探讨、模拟仿真、寓教学于情境等教学手段。激发了同学们求知的欲望，同时也加固了学生对知识的掌握，弄清了客户服务与市场营销的关系，明确了客户服务的四大要素，洞悉了客户的需求与愿望并同解决知识的重点、难点。另外通过幻灯片及图表鲜明地阐述了，如何建立客户关系的知识难点。拓展了知识的宽度也延伸了知识的深度。收到了良好的教学效果。3分钟七、布置作业1、结合学习本节课的知识，拟写一份客户服务

7、市场调查报告。2分钟2、就如何建立客服关系写一份可行性报告。八、板书设计（一）物流活动与市场营销的关系：1、物流活动的内容；2、市场营销的概念；3、两者之间的关系。（二）客户服务：1、对客户的看法；2、客户的定义；3、各种不同形式的客户服务内容。（三）客户服务的四个重要因素：1、时间；2、可靠性；3、沟通；4、方便。（四）客户的需求与愿望：1、理解客户；2、了解客户的需求与期望。（五）服务导向：1、服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位；3、以顾客服务为导向，建立有效的客户关系，（见多媒体附表）九、课后记1、组