标准内容检查项目检查要点要点分值

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1、标准内容检查项H检査要点要1*7/、、、分值测评方式测评细则分项得分要1*7八得分服务质量3—1优质规范服务1.对游客服务部门和岗位制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行。10查档实测刊服务规范和制度（6分）。能严格执行（4分）。2.景区内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪农端庄；服务热情、周到、得体。10实测着装规范、報洁、仪表端庄（4分）；服务热情高效（6分）。3.制定有系统、规范的景区整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富牛动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容。14查档实测各景点都有规范

2、的解说词（4分）。有整体解说规划或方案（6分）。景区内讲解员的讲解符合规定要求（4分）o4.讲解员（导游员）人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100%。8实测讲解员人数能达到游客需求（4分）。普通话达标（2分）。普通话及其他语种讲解服务能达到游客需要（2分）o5.根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求。8实测主要服务区和重要景点达到无障碍化（8分）o3—2游人中心建设1.切实加强游客中心建设。12实测有固定场所、设施完善（12分）。2.采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式展示景区的自然和文化资源。10实测设有演示旅游

3、服务、规划管理和资源保护内容的多媒体触摸屏设备（3分）。设有演示资源介绍、旅游服务、保护宣传、文明创建内容的人屏幕图像设备（4分）。实物或模型等展示（3分）。3.为游客提供游览的信息、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目。10实测能为游客提供景区客流量预报、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目（10分）。标准内容检查项目检查要点要占分值测评方式测评细则分项得分要卢得分4.游览宣传和教育材料（导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。8查档实测品种齐全（5分）。内容卞富（2分）。制作精美，无印制质量问题（1分）。3—3旅游市场管理

4、1.景区内旅游市场管理冇序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、挂证经营，实行规范化管理。10实测符合各项要求（10分）。2.诚信服务；旅游商品销售明码标价；无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客和欺诈行骊行为，无假冒伪劣商品出售。10实测符合各项要求（10分）。3.有受理投诉的专门人员和专用投诉电话。投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行监控。12实测有受理投诉专门人员（3分）。有专用投诉电话（2分）。建立24小时投诉处理机制（3分）o处理及时、妥善、记录档案完整（2分）。对服务质量进行监控（2分）。4.定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率100%。

5、对游客提问的解答率100%,对游客各种投诉调查处理率100%,游客满意或基本满意率达85%以上。12实测游客投诉接待率、解答率、调查处理率、满意率达标（12分）。5.导游员（讲解员）持证上岗率100%；对带团进入景区的导游员实施冇效管理和教育。6查档实测导游员持证上岗率100%（4分）。建立对导游员的管理机制（2分）。4—1景容景貌1.各类口然景物、人文景物保存完好、整洁，无破败荒芜现象，无损伤景物、污染坏境和影响观瞻现彖；景物无乱刻乱画和涂抹现彖。8实测符介各项要求（8分）。标准内容检查项目检杳要点要点分值测评方式测评细则分项得分要点得分四景区环境4—1景容景貌2.

6、景区内建筑布局介理，体量、高度、色彩、造型与景观相协调。8实测符合各项要求（8分）。3•各类说明和标牌、标志、标识设置规范，图文清晰，清洁美观，保持完好；标牌、标识必须标有中、英文等两种以上文字。10实测各类标识牌设置规范（2分）。图文清晰（2分）。清洁美观（2分）。保持完好（2分）。屮英文两种以上标识（2分）。4.景区内无乱搭、乱建、乱堆、乱挂现象；道路完好；无违规修建寺庙和封建迷信设施、场所。8实测无乱搭、乱建、乱堆、乱挂现象（3分）。道路完好（2分）。无违规修建寺丿宙，无封建迷信设施、场所（3分）。5.按规划设有与景观相协调的停车场或码头，布局合理、场地平整、交

7、通畅通、午辆（船）摆放有序。8实测按规划设有停车场或码头（3分）。与景观相协调、布局合理、场地平整（3分）。车辆摆放有序（2分）。6.景区管理部门的办公环境按规范绿化、美化。8实测按规范绿化（4分）。美化（4分）。4—2环境淸洁卫牛1.冇负责环境卫生和纠正游客污染环境行为的专业管理队伍。10查档实测建有专业队伍（6分）。能认真履行职责（4分）。2.景区内公测设施完善，完好率100%。10实测符合耍求（10分）。3.景区内垃圾箱、果皮箱设置数量能满足需要，并与环境相协调，附有规范标志。10实测能满足需要（6分）。与环境相协调、标志规范（4分）。标准内容