《供电服务规范实训作业指导书》

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1、营销供电服务岗位培训培训项目技能操作实训指导书编制审核20XX年7月目录1编制目的12编制依据13适用范围14作业前准备14.1设备准备14.2人员分工15作业方案15.1培训项目25.2培训步骤25.3形体仪态规范25.4营业人员服务规范65.5行为举止规范75.6结束阶段75.7总结76技术要求及相关注意事项87人员组织要求88安全质量保证措施8供电服务规范实训作业指导书1编制目的通过学习使学员能够了解供电服务规范展示的步骤和内容。该指导书使学员掌握供电服务规范展示应用技能，规范供电服务规范展示的业务流程，确保工作质量，减少工作差错的发牛。2编制依据木作业指导书针对国网公司新入

2、职员工培训以及岗位轮训，根据实训室实际情况，进行服务规范展示培训。3适用范围木操作指导书适用于国网技术学院针对国家电网公司新入职员工的供电服务规范展示技能培训项目以及用电业务受理的服务规范培训项目。4作业前准备4.1设备准备序号准备工作内容1营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。2营业窗口内外环境整洁3营业窗口设置醒目的业务受理标识4客户自助查询机计算机终端设备正常5排队机、呼叫器设备正常6自助缴费机设备正常7业务受理机设备正常8应用服务器、数据服务器确保应用服务器、数据服务器正常运行9电源插排开启10主机、鼠标、键盘、显示器T位就绪11多层交换机开启12工号权

3、限角色赋权13系统平台正常运行14多媒体设备运行正常4.2人员分工统一工装，4-5人一组。5作业方案5.1培训项目营业厅业务受理5.2培训步骤5.3形体仪态规范5.3.1标准站姿5.3.1.1抬头、挺胸、收腹。5.3.1.2双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。5.3.1.3双肩平衡放松，但不显得僵硬。5.3.1.4双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。5.3.1.5双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，男士可双脚平行分开，与肩同宽，不得双手抱胸、叉腰。5.3.1.6右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30。〜45。的“V”字型或双腿并拢，脚尖呈“丁”

4、字形。5.3.2标准坐姿5.3.2.1上身自然挺直，双目平视，下腭内收。5.3.2.2两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙。5.3.2.3挺胸收腹，上身微微前倾。5.3.2.4采用中坐姿势，坐椅面2/3的面积。5.3.2.5双手自然交叠，轻放在和台上，不用手托腮或趴在工作台上。5.3.2.6女士双腿完全并拢垂直于地面或向左倾斜；男式双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，不抖动腿和翘二郎腿。5.3.3标准走姿5.3.3.1方向明确；5.3.3.2身体协调，男士姿势稳健，女士姿势优美。5.3.3.3步伐从容，步态平衡，步幅适当，步速均匀，节奏适宜，走成直线。5.3.3.4双臂自

5、然摆动，挺胸抬头，目视前方。5.3.4标准手势5.3.4.1手势示例：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开。示例：手腕伸直，手与小臂成直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。示例：出手势时动作柔美、流畅，做到欲上先下，欲左先右，避免僵硬死板、缺乏意味。5.3.4.2指引方向示例：身体略微前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度。示例：手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向。示例：用目光配合手势所指示的方向。5.3.4.3行进指引示例：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。示例：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。示例：若

6、双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。示例：在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。示例：及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。示例：在行进中与客户交谈或答复其提问吋，应将头部、上身转向客户。5.3.4.4交谈手势示例：同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下瓠以下距身体约一尺内，五指自然并拢。示例：交谈时手势不宜过多。5.3.4.5鞠躬示例：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。示例：接送客户时，行30度鞠躬礼。5.3.4.6管理手势在营业厅内，窗口服务人员难免会在业务流程和礼仪方面出现错误，此时，

7、营业厅主管在客户和其他服务人员的注视下，直接指出问题是不合适的，在这种情况下，可以使用管理手语。示例：笑容不够，咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方。示例：手放错位置或手动作不对，用标准的前交手手势。示例：双手接递客户物品，用双手大拇指、食指和中指做双手递物品状。示例：鞠躬吋手的摆放不对，右手在身前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。示例：刘海散乱遮住前额，用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。示例：丝巾或领带歪斜、松脱，丝巾或领花不正吋，可以用右手指指