终端店铺管理

《终端店铺管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1.做自信积极的榜样不小心犯错，敢于及时向员工和/不能成交时不表现不耐烦和消极上级坦诚错误情绪履行店长执罚权、建议权、督导/冃标不能达成敢于检讨和表现积权；极制度范1节1内不擅1’1做例外处理，/接受目标时表现主动和信心不悸他人是否知道；/总能从不利环境中找出希望、优6.做忠诚度的榜样势和有利条件忠诚于公司和专卖店；设定在公2.做好亲和力的榜样司长期发展的职业主涯目标/保持面带微笑决不在员工而前散播不利于公司/表现耐心和倾听形象和负面的消息；冇意见和问“对农现良好员工当天给予口头农题向上级反映扬不轻易以“认真工作哪怕跳松也/对员工幼稚行为表示理解对自己有利”为由对员工进行激

2、/固定时间和员工谈心励/主动和员工娱乐聚会引导员工、协助员工设计在公司3.4./为员工举办庆生会/愿意坦诚自己个性和能力的不足，并表现改进决心和勇气/认真倾听员工的建议，哪怕建议没冇可行性做标准服务流程的榜样/按照标准服务流程和动作进行工作，不管员工是否在旁边/不在员工面前做错课示范/不以“地区差异、顾客差异、员工个性差界”为由，接受员工轻易更改标准，任员工我行我素/坚持练习、检查、督导、培训标准动作；做主动学习的榜样/主动参加每一次公司组织的培训/不违反培训纪律，认真完成各项培训作业/参加培训后，热情、自信的对店员进行传承培训/主动拓展学习的方法/按照规定认真为店员做好毎

3、一次培训/认真执行培训奖惩制度/不以挑课程不足显能力，应以游I'-的职业生涯冃标；课程收获为习惯；5.做遵守制度的榜样/遵守专卖店规章制度常用待客语言•对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去查一下”）,谢谢您！•对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）•是的/好的/我知道了/我明口了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须冇所表示）•谢谢！欢迎下次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）•总共XX元/收您XX元/找您XX元。（为顾客做结帐服务时）•不好意思，您稍等一下，我先接

4、个电话！（收银时电话响起，其它同事又忙不开的情形下）•不好意思，这是您的钱款您先收好,您稍等一下，马上帮您结帐！・容易引起反感的验钞方式•将钞票高举以灯光照射•左右甩动，左右端详•验钞时候血'部表情充满怀疑，并时不时观察顾客的反应•犹豫不决，当断不断；•当面用指头用力抠钞票验证■客户的抱怨•你们这检杳也太离谱了吧!•真的啦!刚从银行拿出来的!•不会是假的啦!•快一点，不要耽误时间了!■礼貌处理的语言•其是不好意思、,让您久等了!-是的!我理解,不好意思、!•不好意思,马上就好!谢谢您!・收到假钞怎么办？•小姐，真是抱歉，您这张确实是假钞，所以麻烦您再给我一张！•真是不好意思

5、，您下次收到大钞时一定要检查一下，避免这种不必耍的损失，您知道怎么最快而□有效的检查真假吗？（然后亲切的教给顾客辨认技巧）・不好意思，麻烦您换一张！谢谢您了！•如果信用卡有矛盾的地方，怎么办？■模版:（对）•小如/女士,请您稍等一会儿。■小姐/女上，您的事情正在处理中,请您稍等一会儿!-这条线路很忙,因为许多顾客都在使用信用卡,真是不好意思!•小如/女士,我们正设法帮您接通,还要请您稍等一下!■小姐/JC上,请问一卜您有其它信用卡吗?这样可能会更快一些。-小姐/女士,真的非常抱歉，您还要稍等一下!・没关系的,小姐，您看这样好吗?本來我们就有免费送货上门的服务，您看现在就帮您

6、把产品送到您家里好吗?•没关系的,我会帮您把产品送到附近最近的银行,那里有自动取款机!二.处理顾客投诉心态准备1.事前的心理准备%1是获得忠诚度的机会%1创造口碑传播的机会%1自我定位：是顾客的代言人%1白我定位：是问题的处理者与责任者%1自我定位：是专卖店的危机处理者%1认真聆听投诉者的主张%1不可表血恭恭敬敬，内心却无礼%1顾客的主张不一定全部止确，但处理投诉者没有任何权利批评对方的态度%1每一个投诉者的背后，都是有需求未被满足的地方2.处理时的心理准备%1不要做辩解甚至指责顾客%1不推卸责任%1不要试图挑战投诉者%1先处理情绪，再了解事情%1措词要谨慎%1切勿顾左右而

7、言它3.平常的心理准备%1精通产甜专业知识%1熟悉和了解有关消费者权益的法律规定%1从他人处理当中反思，从反思成长处理经验%1提醒自己事前服务好，事后无投诉%1要注意白我情绪调节外部损耗管理%1供货、搬运造成的损耗具体表现/出货单有改过的痕迹/出货单模糊不清/在没冇点收Z前，产品上了货柜%1订货和验收不当造成的损耗具体表现/应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了/没冇验收品名、个数、品质、标签/忘记将验收好的产品上架为了避免以上情形的出现；/订货前，要严格检査存货量和卖岀量/参考以前的订单/核对送货的出货单/问题